CRM-маркетинг
CRM-маркетинг (Customer Relationship Management) — это процесс коммуникации с потенциальным покупателем, при котором маркетолог использует данные, собранные о конкретной персоне клиента, чтобы повлиять на этап, связанный с принятием решения о целевом действии. Мы об особенностях такого инструмента, как воронка продаж.
Воронка продаж
Последний этап воронки связан с покупкой, потому что маркетолог уже сделал всё, чтобы подвести замотивированного клиента к этой стадии. Но как это случилось? Детально разобрав каждый этап работы маркетолога с воронкой, можно увидеть, что специалист всё время старается управлять взаимоотношениями клиента и бренда, увеличивая лояльность покупателей к компании и повышая качество сервиса. Фактически любое персональное действие можно подвести под определение этого управления.
Примеры CRM-маркетинга
Обратите внимание, что во всех примерах говорится о персонализированном подходе к предложениям для клиентов. Если маркетолог просто отправит по всей базе почтовых абонентов компании рассылку, это не будет частью CRM-маркетинга. Такая активность — это обычная рекламная кампания. Подробнее с миром CRM-маркетинга помогут курсы.
Что такое CRM-маркетинг и что в него входит
Основная задача маркетинговой стратегии бизнеса — провести покупателя по всем этапам воронки продаж, превратив его из равнодушного к продукту пользователя в того, кто совершит целевое действие. Чтобы эта тактика сработала, CRM-маркетолог использует разные инструменты:
- Рассылка
- Программное обеспечение для автоматизации
- Информационные системы
Каждый из этих инструментов решает свои задачи. Например, рассылка помогает компании сообщить большой базе своих подписчиков о разных предложениях, а программное обеспечение для автоматизации помогает отследить действия клиентов, проанализировать их на предмет дополнительной информации о пользователях. Получается, что CRM-маркетинг работает с данными о клиентах.
Что делает CRM-система
В информационной карточке аккумулируется любая информация о покупателе или посетителе сайта: какие товары он просматривал, общался ли с менеджером, что уже купил ранее, а что добавил в корзину. Например, компания, которая продаёт автомобильные запчасти, собирает данные о модели машины клиента, зарегистрированного на сайте, о его заказах запчастей. На основе этого можно подготовить персонализированное предложение: если у покупателя назначен срок технического обслуживания автомобиля, ему пришлют персональную скидку на моторное масло или фильтр.
## Иногда клиенты могут долго выбирать товары, даже помещать их в корзину, но не завершать покупку. Тогда система отправит персональное письмо для такого человека, чтобы напомнить ему о брошенной корзине, предложить скидку для завершения заказа.
CRM-маркетолог смотрит к какой категории относятся пользователи или товары, поскольку это упрощает ему работу с рекламными инструментами. Например, оптовых покупателей можно перенаправить к менеджерам, которые занимаются только этой категорией клиентов, а сегменту Товары для школьников — придумать персональную акцию, если близится период повышенного спроса.
## Сегментация данных
Сегментация может происходить по различным критериям, включая пол, возраст, гео-данные, интересы и поведенческие паттерны. Например:
- Повторные покупки
- Первый заказ
- Частые обращения к менеджеру
- Отказ от регистрации
## Планирование сценариев
Поведенческие паттерны клиентов помогают маркетологу планировать сценарии, чтобы привести пользователя к целевому действию. Каждая компания имеет свой формат общения с разными сегментами, следует контролировать количество сообщений и формат их отправки.
## Запуск сценариев
Менеджеры могут разрабатывать сценарии для проведения маркетинговых акций, например, осенней распродажи. Сценарии запускаются с помощью встроенного инструментария CRM, который позволяет запустить рассылку писем, игровые квесты на сайте и предоставление персональных скидок.
## Инструменты CRM-маркетинга
CRM-система синхронизирует модули и данные по клиентам для рассылки сообщений через почтовые сервисы или мессенджеры. Это помогает анализировать данные и собирать обратную связь от клиентов для оптимизации рекламных кампаний.
## Пример работы CRM-маркетинга
Предположим, фирма продает продукты онлайн и доставляет заказы на адрес после оформления через сайт. CRM-система помогает выявить оптимальные каналы взаимодействия с клиентами, используя данные о них для персонализированных рекламных кампаний.
## Когда стоит внедрять CRM-маркетинг
Главной задачей CRM-маркетинга является выяснение оптимального канала и способа взаимодействия с клиентом, основываясь на имеющихся данных. CRM помогает определить направление рекламных кампаний.
## Важность CRM-маркетинга для крупных компаний
Любая крупная компания должна вкладываться в развитие CRM-маркетинга, поскольку добиться управляемости маркетинговой стратегии в ручном режиме невозможно. Чем крупнее бизнес, тем больше он должен уделять внимания взаимоотношениям с клиентами. Их лояльность бренду коррелирует с продажами и тем, как клиенты воспринимают компанию среди конкурентов. Напротив, если бизнес только открылся, у него нет состоявшейся клиентской базы и маркетолог не может анализировать ситуацию в полной мере.
Внедрять CRM-маркетинг также стоит тем компаниям, у которых нет своей CRM-системы или маркетингового отдела, но есть клиентская база. Систему может предоставить посредник или маркетинговое агентство, которое займётся настройками геотаргетинга, рассылок, омниканальностью.
## Почему важно внедрение CRM-маркетинга
Анализируя разные подходы с целью понять, стоит ли компании внедрять маркетинг, важно помнить — выстраивать отношения с имеющимся клиентом всегда проще, чем пытаться заинтересовать новую аудиторию.
## Как внедрить CRM-маркетинг
Внедрение CRM-маркетинга в бизнесе зависит от различных факторов, включая объём и качество имеющейся информации о клиентах, маркетинговую стратегию, готовность компании к проведению рекламных мероприятий, а также гибкость маркетинговых CRM-инструментов. Вот основные шаги, которые бизнес должен выполнить для успешной реализации CRM-маркетинга.
### Шаг 1. Подключение CRM-системы
Эта система будет собирать данные, опираясь на все бизнес-процессы коммуникации и продаж. Здесь же стоит продумать, кто и как обучит сотрудников работать с этой системой: менеджеры должны вносить дополнительные данные в карточку клиента, а маркетологи — уметь эти данные находить и анализировать.
### Шаг 2. Анализ каналов коммуникации
Мы уже рассказывали о карте пути клиента, которая поможет вам проанализировать, откуда и каким образом люди приходят, чтобы приобрести продукт или услугу. Анализ процессов позволяет понять, почему клиенты помещают товар в корзину или отказываются от него, на каком этапе появляются возражения.
### Шаг 3. Подключение сервисов сквозной аналитики
Сбор данных со всех рекламных каналов и их аккумуляция внутри CRM-системы позволят вам отслеживать каждое действие клиента. Анализ данных по этим действиям поможет выявить определённые закономерности, сильные и слабые стороны внутренних бизнес-процессов, скорректировать маркетинговую стратегию.
## Преимущества и недостатки CRM-маркетинга
Компании должны осознавать преимущества и недостатки этого инструмента, применяя меры для безопасности данных, разрабатывая стратегию внедрения, учитывая отложенный эффект и потребность в накоплении информации.
Например, лояльный бренду клиент готов простить опоздание доставки продуктов или отсутствие некоторых товаров в заказе, особенно если сценарий CRM-системы предлагает персональную скидку.
## Какие навыки нужны CRM-маркетологу
## CRM-маркетолог
CRM-маркетолог - это специалист, который понимает, как выстроить взаимоотношения между брендом и потенциальными или существующими клиентами на основе собранных данных. Уровень дохода специалистов поделен на грейды, например на сайте hh.ru есть вакансии от 45 000 до 150 000 рублей для маркетологов с опытом.
Обычно от сотрудника маркетингового отдела компании требуется умение работать с популярными CRM-системами, хорошо анализировать большие объёмы данных, а также понимание того, какие рекламные каналы будут эффективны в том или ином случае.
### Роль CRM-маркетолога
CRM-маркетолог придумывает, каким способом компания будет пытаться замотивировать клиента на совершение целевого действия и по какому поводу, занимается разработкой стратегии общения, ориентированной на долгосрочные отношения. Весь этот процесс будет проходить через внедрение CRM.
### Мягкие навыки CRM-маркетолога
CRM-маркетинг способствует повышению уровня клиентской лояльности, увеличению объёма продаж в компании, используя информацию о клиентах. Достигнуть этого помогают индивидуальные предложения для клиентов и целевые рекомендации. Внедрение CRM также улучшает качество лидов, что в свою очередь увеличивает прибыль компании.
Эффективность CRM-системы зависит от двух ключевых факторов: объёма информации о клиентах, доступной для маркетинговых исследований, и квалификации специалиста по CRM-маркетингу. Чем больше у компании информации о клиентах, тем выше вероятность успешного завершения сделок. Кроме того, опыт специалиста, работающего с CRM-системой и анализом данных, непосредственно влияет на эффективность маркетинговых активностей.
## Маркетинг взаимоотношений
Маркетинг взаимоотношений - это вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами. Его основная цель заключается в повышении лояльности и вовлеченности клиентов, а не в увеличении продаж.
### Почему маркетинг взаимоотношений так важен?
Благодаря повышению удержания клиентов маркетинг взаимоотношений помогает компаниям увеличивать доходы и сокращать расходы. По статистике, удержать покупателя обойдется в 5-25 раз дешевле, чем привлечь нового. Более того, увеличение коэффициента удержания клиентов на 5% может повысить прибыль компании на 75%.
Также, маркетинг взаимоотношений укрепляет эмоциональную связь между компанией и клиентами. Это увеличивает лояльность покупателей, повышает их LTV, помогает взращивать адвокатов бренда и привлекать новых пользователей. Помимо увеличения продаж и повышения дохода, прочные взаимоотношения между компанией и клиентами имеют ряд других преимуществ.
### Преимущества маркетинга взаимоотношений
Мы объяснили, почему маркетинг взаимоотношений важен для прибыльности бизнеса. Теперь, давайте посмотрим, какие еще есть перспективы его внедрения в вашу маркетинговую стратегию.
### Снижение расходов на привлечение клиентов
Задача маркетинга взаимоотношений — взрастить адвокатов бренда. Когда клиенты имеют большой опыт взаимодействия с компанией, они активно рекомендуют ее продукты и услуги другим. Согласно статистике, 84% людей во всем мире считают рекомендации друзей и родственников самым надежным источником информации.
Адвокаты бренда расширяют охват аудитории и на основании их рекомендаций происходит от 20 до 50% покупок. А самое приятное в этом то, что вы получаете дополнительные продажи и новых клиентов практически бесплатно. Сарафанное радио по-прежнему остается самым дешевым и надежным способом привлечения покупателей.
### Увеличение скорости закрытия сделок
Если компания продает сложный продукт или услугу, то заключение сделки занимает гораздо больше времени. Продажа товаров и услуг в B2B секторе занимает в среднем 102 дня, при этом, большую часть времени занимает не сама продажа, а взращивание лида.
С помощью маркетинга взаимоотношений вы через рефералов получаете новых потенциальных клиентов, которые практически готовы к покупке. Такой подход увеличивает уровень конверсий и ускоряет процесс закрытия сделок, что подтверждают 67% маркетологов и 69% продавцов.
### Повышение LTV
Основная цель маркетинга взаимоотношений заключается в максимально длительном поддержании связи бренда с клиентами. Поэтому, увеличение LTV может показаться не особо важным. Однако, не только лояльные клиенты склонны долго взаимодействовать с брендом, их рефералы тоже. Примерно 60% B2B маркетологов и продавцов говорят, что рефералы имеют более высокий уровень LTV. Так LTV реферальных клиентов на 16% выше, чем у других.
### Увеличение устойчивости бренда
Маркетинг взаимоотношений повышает рост лояльности клиентов, что является важным условием для укрепления бренда. Компании извлекают выгоду из этого процесса по-разному. Сильные бренды занимают более надежные позиции на рынке, им легче выводить новые продукты, они привлекают лучших сотрудников и так далее.
Более того, для сильного бренда цена одной ошибки не так высока. Покупатели склонны прощать компаниям, с которыми у них прочная эмоциональная связь, — только 17% клиентов отказались бы от любимого бренда после единственной ошибки. Однако, если первый опыт взаимодействия с брендом был отрицательным, 39% покупателей не вернутся в ближайшие два года.
### Новые бизнес-идеи
Маркетинг взаимоотношений предполагает регулярное взаимодействие бренда с клиентами. Так, шаг за шагом компании все лучше понимают, чего хотят пользователи и как усовершенствовать продукт, чтобы привлечь больше покупателей.
Информация, полученная от клиентов, помогает избежать ненужных рисков при запуске новых продуктов. Если вы знаете предпочтения своих покупателей, то можете вносить эффективные изменения в свой бренд и продукт.
### Повышение ценности продукта
## Качество обслуживания клиентов
Качество обслуживания клиентов играет главную роль в построении прочных взаимоотношений. Примерно 86% покупателей готовы платить больше за положительный опыт покупки. Поэтому, когда другие компании будут сбрасывать цены, чтобы привлечь клиентов, вы сможете продавать дороже и получать больше. Конечно, этот вариант возможен только в том случае, если бренд предоставит покупателям положительный опыт покупки.
## Виды маркетинга взаимоотношений
Виды или уровни маркетинга взаимоотношений могут быть последовательными ступенями установления связи с клиентами. В то же время, каждый вид может быть независимой формой взаимодействия бренда и покупателей. Вот пять уровней маркетинга взаимоотношений:
- Простая транзакция
- Частая транзакция
- Взаимопонимание
- Совместная деятельность
- Партнерство
Каждая компания может выбрать тот уровень маркетинга, который больше всего соответствует ее потребностям или, наоборот, продвигаться от одного к другому, чтобы построить максимально прочные взаимоотношения с клиентами. Какой бы вариант вы ни выбрали, тщательно продумайте свою стратегию для достижения успеха в маркетинге взаимоотношений.
## Стратегии маркетинга взаимоотношений
Построение взаимоотношений — это долгий и трудоемкий процесс. Он может привести к повышению ROI, укреплению имиджа бренда и увеличению количества довольных клиентов, а может оказаться пустой тратой времени и денег. Мы выбрали пять стратегий, которые вы можете использовать, чтобы достичь поставленных целей в маркетинге взаимоотношений.
### Пересмотрите свои каналы коммуникации
Большинство компаний для продвижения в интернете используют только сайты, которые, к сожалению, не все работают хорошо. Чтобы привлечь клиентов с помощью сайта, сделайте навигацию максимально удобной и предоставьте всю необходимую пользователю информацию о компании и продуктах. Добавьте номера телефонов и онлайн-чат для быстрой связи со службой поддержки. SendPulse позволяет создать и добавить онлайн-чат на свой сайт бесплатно без каких-либо навыков.
Более 60% интернет-трафика в мире приходится на мобильные устройства. Поэтому, сайт компании обязательно должен быть адаптирован под них. Сделайте кнопки удобными для нажатия, добавьте вертикальную полосу прокрутки и оптимизируйте контент для быстрой загрузки.
Помимо модернизации сайта, подумайте об использовании новых каналов коммуникации. Золотое правило построения хороших взаимоотношений между клиентом и брендом — быть там, где покупатели. Проведите исследование, определите, какие социальные сети и мессенджеры используют ваши клиенты.
### Привлекайте клиентов с помощью email маркетинга
Чтобы поддерживать вовлеченность клиентов в течение длительного времени, добавьте email маркетинг в свою стратегию. Поверьте, несмотря на стремительное развитие социальных сетей и мессенджеров, этот маркетинговый канал по прежнему приносит отличные результаты.
## Email кампании и взаимодействие с клиентами
Email кампании позволяют регулярно взаимодействовать с клиентами и предоставлять им более персонализированный опыт, который является ключом к сердцам самых привередливых клиентов. По статистике, 72% потребителей обращают внимание только на персонализированные сообщения.
Будьте внимательны при построении email стратегии для удержания клиентов. Тщательно продумывайте каждую кампанию и делайте рассылки с нужной частотой, иначе вместо увеличения лояльности можно получить массовые отписки. Помните, длительные взаимоотношения требуют общения, заботы и искренности, а не навязчивых продаж.
### Создание релевантного контента
В первую очередь создавайте релевантный и персонализированный контент и только потом продавайте. Так ваша email стратегия будет более эффективна. При создании рассылок ориентируйтесь на потребности и желания клиентов. В этой статье вы найдете ряд полезных советов о том, как это сделать.
### Используйте ERP и CRM системы
Маркетинг взаимоотношений без точной и конкретной информации о клиентах — это пустая трата времени. Чтобы обеспечить клиентам персонализированный опыт взаимодействия с брендом, применяйте современные технологии, такие как CRM и ERP системы.
Программное обеспечение CRM помогает собирать данные о клиентах, отслеживать историю их взаимодействия с брендом, выявлять проблемы обслуживания, с которыми они столкнулись, и многое другое. Такая информация предоставит вам больше возможностей порадовать клиентов и сохранить их заинтересованность.
ERP системы ориентированы на внутренние процессы вашей компании. Они помогают автоматизировать работу и более эффективно вести бизнес.
CRM и ERP системы могут снизить расходы, увеличить продажи и вывести маркетинг взаимоотношений на новый уровень. Поэтому, ознакомьтесь с ERP системами от таких компаний как Microsoft, SAP, Oracle, IBM, Peoplesoft и так далее. Что касается CRM, рассматривайте не только лидеров рынка, вроде Salesforce. В нашем блоге, например, вы можете ознакомиться с целым списком бесплатных CRM-систем.
### Сделайте обслуживание клиентов приоритетом
Когда дело доходит до построения крепких долгосрочных взаимоотношений с аудиторией, главное — это идеальное обслуживание клиентов. Примерно 96% потребителей считают, что сервис имеет решающее значение в формировании их лояльности к бренду. Поэтому, плохое обслуживание часто становится основной причиной смены компании.
Острые углы в обслуживании клиентов могут иметь негативные последствия для бренда. Однако, и одной отзывчивости представителей службы поддержки недостаточно. Необходимо проявлять инициативу в оказании помощи. Чтобы действовать на опережение, определите общие проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, и составьте план их решения. Такой подход поможет представителям компании незамедлительно реагировать на возникающие сложности.
Если говорить о скорости взаимодействия, то клиенты ожидают получить ответ на свой вопрос в течение часа. Поэтому, подумайте об использовании чат-бота для обслуживания пользователей. Это ускорит процесс коммуникации с клиентами и сократит на 30% ваши расходы на службу поддержки.
### Вознаграждайте лояльных клиентов
У людей есть нейронная структура, которая называется системой вознаграждения. Она усиливает определенные модели поведения. В результате мы склонны воссоздавать действия, которые приводят к некоторым ценным наградам. Используйте этот психологический фактор в своем маркетинге взаимоотношений — поощряйте лояльность клиентов.
Несмотря на то, что рынок кажется перенасыщенным программами лояльности, они действительно работают. Именно они мотивируют 79% потребителей продолжать взаимодействовать с брендом. Тем не менее, люди активны только в половине программ, в которых участвуют. Чтобы создать эффективную программу лояльности, придерживайтесь нескольких правил:
Теперь вы знаете о стратегиях маркетинга взаимоотношений, которые можете применить на практике. Давайте посмотрим, как именно бренды используют некоторые из них, чтобы повышать качество коммуникации и удерживать клиентов.
## Примеры маркетинга взаимоотношений
Мы подготовили три примера брендов, которые используют стратегии из приведенного выше списка. Возьмите их на вооружение.
### Чат-боты для быстрой коммуникации
Чат-боты — отличный инструмент для взаимодействия с клиентами и оказания им оперативной помощи. Однако сфера применения чат-ботов не ограничивается только поддержкой. С их помощью можно принимать заказы, рассказывать о бренде, новых продуктах, акциях и так далее.
Благодаря PatentBot пользователь проходит практически весь путь от момента оформления заявки до ее оплаты в мессенджере, что согласитесь, очень удобно. Чат-бот позволил в несколько раз увеличить количество принятых заявок, ускорить процесс взаимодействия с клиентами и снизить стоимость регистрации.
Чтобы помочь пользователям ознакомиться с инструментами сервиса и эффективнее их использовать, компания Ecwid отправляет персонализированные email рассылки с полезной информацией.
Помимо рекомендаций и специальных предложений, подписчики получают в письмах обзоры других магазинов. В видео показывают примеры созданных магазинов и поясняют, что в них сделано хорошо, а что стоит улучшить. При этом, каждый подписчик может обратиться в Ecwid, чтобы попасть в подобный обзор.
Такой подход позволяет поддерживать заинтересованность и вовлеченность клиентов, ведь рассылки помогают им продвигать интернет-магазины и повышать продажи.
### Взаимодействие через программу лояльности
## Система бонусов в кофейне One Price Coffee
Сеть кофеен One Price Coffee дарит за покупки бонусы — прайсы. Их также дарят за регистрацию, скачивание мобильного приложения, приглашенного друга и так далее.
Обратите внимание, что покупателям, в зависимости от стоимости суммы покупок, присваивают статус: новичок, знаток, звезда, гуру. Чем выше статус, тем больше начисляется бонусов.
Такая система вознаграждения мотивирует покупать чаще и больше, а еще способствует привлечению новых клиентов и продвижению приложения компании.
## Маркетинг взаимоотношений
Чтобы внедрить маркетинг взаимоотношений в свою стратегию и достичь желаемых целей, пробуйте разные инструменты и каналы.
Вы можете разработать мобильное приложение, создать чат-бота, выбрать email маркетинг или протестировать другие варианты, например, web push маркетинг. Чтобы начать изучать новые эффективные способы взаимодействия с клиентами, зарегистрируйтесь в SendPulse.
По данным Invespcro, вероятность продажи действующему клиенту составляет 60-70%, а потенциальному — всего лишь 5-20%.
Постоянные покупатели на 50% чаще пробуют новые продукты и тратят на 31% больше денег. Проблема в том, что иногда компании забывают или не успевают работать с существующей клиентской базой.
Тем самым лишают себя прибыли. Рассказываем, как не упустить ни одной заявки с помощью CRM-маркетинга.
## Как работает CRM-маркетинг
CRM-маркетинг (Customer Relationship Management, что переводится как Управление взаимоотношениями с клиентами) — это комплексный подход в продвижении продукта или бренда, направленный на улучшение отношений с покупателями.
Он работает так: менеджеры получают из СРМ-системы информацию о клиентах, их запросах и покупках, а затем на основе этих данных предлагает наиболее подходящий товар или услугу. В стратегии задействованы все возможные рекламные каналы: push-уведомления в приложении, мессенджеры, соцсети, email, СМС.
Цель — сделать так, чтобы люди покупали чаще и на большие суммы. А тех клиентов, кто еще сомневается, мотивировать к покупке.
## Пример использования CRM-маркетинга
Представим себе интернет-магазин зоотоваров. На основе данных о покупках и поведении пользователей на сайте компания разделила клиентскую базу на группы и рассылает им персональные предложения.
Тем, кто регулярно покупает корм для кошек, приходят сообщения о новых продуктах в этой категории. А тем, кто интересовался товарами для собак — письма о распродаже собачьего корма и витаминов.
Это более эффективно, чем если бы интернет-магазин делал одинаковые рассылки.
## Зачем внедрять CRM-маркетинг в своей фирме?
Больше о том, чем CRM-система может быть полезна, читайте в статье.
**Попробуйте CRM Битрикс24**
CRM возьмет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизирует продажи в вашем бизнесе.
## Какие задачи решает CRM-маркетинг
## Увеличение повторных продаж
Чтобы клиенты обращались к вам снова и снова, напоминайте им о себе. Рассылайте персонализированные предложения, промокоды на следующий заказ, напоминания о неизрасходованных бонусах. Мотивируйте к повторной покупке — например, автосалон делает рассылку постоянным клиентам, что пришло время поменять масло и дает персональную скидку.
## Снижение бюджета на привлечение клиентов
Чтобы реализовать эту задачу СРМ-маркетинга, уменьшите затраты на поиск новых покупателей за счет удержания старых. Согласно правилу семи касаний, холодного клиента нужно коснуться порядка семь раз, прежде чем тот сделает покупку. Постоянному клиенту достаточно двух касаний, чтобы решиться на покупку.
## Повышение лояльности клиентов и их удержание
Чем лучше вы знаете свою целевую аудиторию и чем больше персонализируете общение с ней, тем лояльнее она к вам настроена. А лояльный клиент готов не только рекомендовать вашу продукцию друзьям и знакомым, но и больше тратить. Он покупает доптовары, ходит на распродажи, делает заказы в интернет-магазине. Растет LTV, или пожизненная ценность клиента — то есть сколько денег за все время он принес компании.
## Увеличение среднего чека
Используйте кросс-сейл, персонализированные предложения, программы лояльности. Например, чем больше клиент покупает у вас, тем больше его скидка по бонусной карте. Если водитель поменял шины в вашем шиномонтаже, предложите ему сезонное хранение или дошиповку.
## Реализация дорогостоящих товаров и услуг
Предложите покупателю премиальные версии продукта. Например, если человек интересовался ноутбуками, расскажите ему о более мощных и современных моделях. Если хотел забронировать стандартный номер в отеле, предложите полулюкс — подороже, но зато с балконом и видом на море. Это примеры техники под названием апсейл. В паре с другой техникой — кросс-сейлом — она отлично работает на допродажи и повторные продажи.
## Точечная работа с большой потребительской аудиторией
Не стоит рассылать всем клиентам одно и то же предложение. Разделяйте клиентскую базу по полу, возрасту, региону проживания, интересам, потребностям, категориям покупок. Вряд ли молодой девушке будет интересна распродажа оцинкованных ведер, а вот пожилой женщине, которая часто покупает товары для дачи — очень даже.
## Когда и кому стоит внедрить CRM-маркетинг
CRM-маркетинг подходит практически любой компании, которая хочет продавать больше. Даже с парой десятков клиентов сложно взаимодействовать вручную — обзванивать, рассылать письма и СМС. Что уж говорить о средних и крупных компаниях, у которых сотни и тысячи клиентов.
### Сферы применения CRM-маркетинга:
- Розничная торговля
- Онлайн-торговля
- Услуги
- Банки и финансовые компании
- Туризм
- Жилищно-коммунальные услуги
Инструменты CRM-маркетинга больше подходят для B2C-сектора. Но могут быть полезны для B2B-компаний с долгим циклом сделок — например, IT-компаниям, которые разрабатывают программы для автоматизации производства.
### Кому не нужен CRM-маркетинг
Повремените, если делаете только первые шаги на рынке.
Также он не подходит фирмам, которые не работают с данными клиентов,
используют только один канал, не проводят маркетинговые кампании,
ограничены в рекламном бюджете.
К примеру, CRM-маркетинг не нужен бизнесу по ремонту обуви в маленьком поселке.
Но если предприниматель захочет создать сеть мастерских, стоит подумать о комплексной работе с клиентами.
### Чек-лист для самопроверки
Если сомневаетесь, нужен ли вам CRM-маркетинг, ответьте на эти вопросы.
Если хотя бы на один вопрос вы ответили утвердительно, пора задуматься.
## Основные шаги по внедрению CRM-маркетинга
Вот несколько CRM-технологий в маркетинге, актуальных в 2023 году.
#### Облачная CRM
В отличие от системы, доступной только в локальной корпоративной сети, пользователи облачного сервиса не привязаны к офису.
Они могут работать с клиентской базой со смартфонов, планшетов и ноутбуков.
#### CRM-системы на базе искусственного интеллекта (AI-CRM)
Разработчики внедряют технологии машинного обучения, нейросетей и анализа.
Например, AI-CRM умеет подбирать продукт для конкретного человека на основе характеристик товара, интересов клиента и его покупок.
Нейросеть способна обучаться: если у нее нет шаблонного ответ на клиентский запрос, она сама напишет подходящий ответ на основе имеющихся данных и контекста диалога.
По мнению аналитического агентства Nucleus Research, AI-CRM эффективнее обычного на 10-35%.
#### Инструменты самопомощи для клиентов
Они интегрированы в СРМ-систему и нужны, чтобы снизить нагрузку на сотрудников компании, которые могут потратить это время на что-то более полезное.
К таким инструментам относятся форма обратной связи, база знаний, FAQ, чат-бот, онлайн-заказ и отслеживание его статуса, обновление личных данных.
#### Отраслевые CRM-системы
Например, для медицинских центров, агентств недвижимости, автомобильной и фармацевтической промышленности.
Их функционал адаптирован под решение задач, свойственных именно этой отрасли.
Например, CRM для гостиничного бизнеса включает онлайн-бронирование номеров, продажу туров, заселение гостей, учет оплаты, заказ столиков в ресторане при отеле, отправку рекламных предложений и напоминаний о бронировании.
## Пример использования
АО СИЭСДИ — дистрибьютор программ для автоматизированного проектирования и контроля за строительством и эксплуатацией объектов.
Фирма обратилась в компанию-интегратор, чтобы установить CRM Битрикс24.
Дополнительно нужно было внедрить систему прогрева холодных лидов.
Как специалисты ПУСК решили эти задачи:
## После внедрения CRM Битрикс24 маркетинговые коммуникации АО СИЭСДИ стали более эффективными.
В системе сотрудники обрабатывают заявки, вносят изменения в клиентские карточки, создают рассылки и отвечают на обращения.
Выросла лояльность клиентов, они стали реже отказываться от сделки.
Повысилась общая продуктивность работы и прибыль компании.
## Что в итоге
Благодаря CRM-маркетингу вы не теряете постоянных клиентов и доводите до покупки новых покупателей.
Это комплексный подход, задействующий все возможные каналы.
Он помогает максимально точно подобрать продукт и рекламный канал для каждого человека.
Подходит практически всем.
Нужно лишь решить, каких результатов вы хотите достичь при помощи CRM-маркетинга.
## Определение
Управление взаимоотношениями с клиентами — это технология, которая помогает укреплять и поддерживать отношения с клиентами.
Он предоставляет централизованную платформу для данных о клиентах для легкого доступа и совместной работы между отделами.
Примечательно, что независимо от типа и размера бизнеса приложение CRM может принести максимум пользы.
Он в основном используется для выполнения четырех ключевых функций, таких как приведенные ниже.
### Служба поддержки клиентов
Эволюция CRM чрезвычайно помогла упростить ключевые бизнес-процессы.
Популярный инструмент в деловом мире, было бы необычно, если бы вы никогда не слышали о CRM.
А для тех, кто хочет лучшего понимания, присаживайтесь.
Несмотря на простоту аббревиатуры CRM, она играет важную роль в успехе бизнеса.
Управление взаимоотношениями с клиентами, или CRM, объединяет стратегии и технологии для поддержания процветающих отношений с клиентами и поддержки роста бизнеса.
Он предоставляет единую платформу или приложение для управления всеми вашими данными о клиентах, для чего обычно требуется несколько приложений.
## Кому нужна система CRM?
Преимущества CRM огромны, так как они подходят для предприятий всех размеров и типов.
## Почему CRM важен для вашего бизнеса?
Как упоминалось ранее, внедрение технологии CRM выводит клиентский опыт на совершенно новый уровень.
Его широкий спектр компонентов революционизирует взаимодействие с клиентами.
Давайте сломаем это.
По мере роста организации потребности бизнеса также меняются соответственно.
Эффективность работы может снизиться, что может сказаться на качестве обслуживания клиентов.
Автоматизированная система CRM хорошо оснащена командой для эффективного взаимодействия с клиентами, а также для управления взаимодействием с клиентами.
Приложение CRM служит всеобъемлющей платформой для эффективного управления всем бизнесом.
#### CRM-система будет вашим лучшим инвестиционным решением.
Это ведет к
- увеличению конверсии сделок
- увеличению удержания клиентов
- снижению затрат на рабочую силу
- ROI на каждый потраченный $1
Начните с отмеченного наградами Vtiger CRM и получите 15-дневную бесплатную пробную версию.
## Vtiger - облачная CRM система
Vtiger - это облачная система управления взаимоотношениями с клиентами, которая позволяет более 300,000 предприятий предоставлять клиентам превосходный опыт, преодолевая барьеры между их отделами маркетинга, продаж и поддержки.
## Типы программного обеспечения CRM
Обладая множеством преимуществ, CRM бывает разных типов. Прочитайте полное руководство на Типы CRM и как выбрать правильный.
### Операционная CRM
Основным направлением операционной CRM является автоматизация продаж, маркетинга и поддержки клиентов. Это предназначено для предоставления предприятиям точных данных для оперативного предоставления высококачественных услуг.
### Совместная CRM
Поскольку CRM поддерживает интеграцию данных, информация может быть доступна независимо от команды, что улучшает координацию. Коммуникация улучшается между отделами, а также отделами и клиентами.
### Аналитическая CRM
Аналитическая CRM вращается вокруг изучения поведения клиентов и выявления закономерностей. В результате компании могут реализовывать решения соответствующим образом.
## Облако Vs. Локальная CRM
Существуют различные технологии CRM, доступные в зависимости от потребностей бизнеса. Хотя каждая технология имеет свои преимущества, облачные инструменты CRM становятся все более популярны.
### Облачная CRM
Облачная CRM работает по принципу хранения данных на серверах вендора во внешней сети.
**Лучшее в программном обеспечении Cloud CRM:**
### Локальная CRM
Локальное программное обеспечение CRM размещается на внутренних корпоративных серверах.