Что такое клиентоориентированность
Адресный подход к каждому клиенту, клиентоцентричность, клиентоориентированные бизнес-процессы — что это такое и как реализовать в своей компании? Разбираем на примерах и кейсах.
Общайтесь с друзьями и близкими везде, где есть Интернет.
Цель клиентоориентированного подхода
Клиентоориентированность предполагает глубокое понимание и максимальное удовлетворение потребностей клиентов. Способность организовывать высококлассное обслуживание помогает компаниям увеличивать свою прибыль. В этом материале разберемся, что такое клиентоориентированный маркетинг.
Преимущества клиентоориентированного подхода
Переход к клиентоориентированной организации бизнеса — процесс сложный и не быстрый. Однако даже небольшие шаги и простые изменения в клиентской политике компании могут принести значительную пользу как сотрудникам, так и покупателям. На пути к большой цели всегда ставьте себя на место клиента: минимизируйте его усилия и повышайте его ценность. Именно уникальный клиентский опыт позволит бренду надолго завоевать лояльность покупателей и выделиться на рынке.
Ценность клиентоориентированности
Клиентоориентированность — это подход к бизнесу, основанный на удовлетворении потребностей клиентов, а не на продукции или услуге, которую компания предлагает. Целью клиентоориентированного подхода является достижение максимальной удовлетворенности клиента и повышение его лояльности к компании.
Значимость клиентоориентированности
Клиентоориентированность имеет огромную значимость для бизнеса в настоящее время, когда конкуренция на рынке продуктов и услуг очень высока. Компании, ориентированные на потребности и ожидания клиентов, имеют больше шансов на успех и выживание на рынке. Они могут стать более конкурентоспособными, увеличить свою долю рынка и получить больше прибыли.
Преимущества клиентоориентированности
Более того, клиентоориентированные компании могут построить прочные отношения с клиентами, повысить их лояльность и доверие к бренду. Это может привести к увеличению числа повторных покупок и рекомендаций, что является основой для устойчивого развития бизнеса. В этой статье мы рассмотрим подробнее принципы и преимущества клиентоориентированности для бизнеса.
Принципы клиентоориентированности
Время прочтения: 14 минут
Что такое клиентоориентированность, как ее отслеживать и повышать, на какие принципы можно опираться, — рассказали специалисты репутационного агентства Topface Media в статье.
Пример Netflix
Чтобы понять, что означает клиентоориентированный подход, можно вспомнить историю Netflix. В 2007 году компания полностью сменила модель бизнеса, осознав ключевую потребность аудитории — получить легкий доступ к любимым развлекательным видео за небольшую стоимость. Так, из онлайн-сервиса проката DVD-дисков с почтовой отправкой заказов Netflix трансформировался в стриминговую платформу. Компания продемонстрировала глубокое понимание актуальных нужд потребителей и того, как именно она может их удовлетворить.
Значение клиентоориентированного подхода в бизнесе
Среди компаний, которые фокусируются на потребностях клиентов, все крупные корпорации: Amazon, Apple, Uber, Starbucks, McDonalds. Это бизнесы, которые решаются на большие изменения и готовы пересобирать свое ценностное предложение, опираясь на знания о нуждах аудитории прямо сейчас. Такой подход запускает инновации, привлекает новых клиентов и становится основой устойчивого развития. Согласно данным, клиентоориентированный бизнес на 60% более прибыльный, чем тот, который не фокусируется на потребителе.
Сейчас ожидания покупателей меняются особенно быстро. Это повышает конкуренцию на рынке, и для бизнеса в сегодняшних условиях ориентация на клиента становится критически важной.
Принципы клиентоориентированного подхода
Фиксирование ценностей и поведенческих паттернов
В компании должны быть зафиксированы ценности и поведенческие паттерны для поддержки культуры, ориентированной на клиента. Все правила и политики компании нужно разрабатывать в рамках системы, где клиентский опыт занимает центральное место.
Приоритизация опыта сотрудников
Клиентоориентированная компания должна сначала приоритизировать опыт своих работников. Только в этом случае сотрудники смогут воспринять клиентоориентированное поведение. Компания должна понимать их нужды и боли и создавать пространство для обучения, предлагать инструменты и ресурсы для развития навыков, соответствующих клиентоцентричной модели бизнеса.
Потребитель важнее метрик
Работая с фокусом на метриках, бизнес теряет из виду потребителя с его эмоциями и болями и в результате проигрывает в прибыли в долгосрочной перспективе. Клиентоориентированность предполагает смещение внимания с показателей на человека. Если сосредоточиться на том, что нужно для удержания клиентов, улучшатся и метрики.
Принципы клиентоориентированного подхода
Сначала люди, потом продукт
Разрабатывая продукт или услугу, компании с ориентацией на клиента изучают его проблемы и потребности, стараются понять его мотивы. Это позволяет не создавать бесполезный и невостребованный товар или функциональность.
Мышление с позиции извне
Клиентоориентированный маркетинг должен слышать и учитывать голос потребителя при каждом решении. Если опираться на собственные идеи и домыслы и действовать из позиции Я лучше знаю, что нужно клиенту, можно попасть в замкнутый круг далеких от реальности представлений.
Клиентоориентированный бизнес строится вокруг потребностей аудитории. Если поместить потребителя в центр всех процессов, можно построить лучшие отношения с ним, помогая ему достигать целей и повышать его уровень удовлетворенности.
Клиентоориентированная модель для успешного бизнеса
В основе клиентоориентированной модели — обеспечение положительного клиентского опыта на всех этапах формирования ценности продукта, создание культуры вокруг клиента и предвосхищение его желаний. Чтобы реализовать такую модель, нужно концентрироваться на том, как каждое взаимодействие с потребителем помогает в первую очередь именно ему, а не бизнесу. Для успеха нужно выполнить 2 шага: во-первых, правильно понять нужды и ожидания клиентов, во-вторых, опираясь на них, выбрать правильную стратегию маркетинга и коммуникаций.
Клиентоориентированность на всех уровнях
Клиентоориентированность должна поддерживаться на всех уровнях — ее принципы нужно реализовывать сотрудникам компании и применять в бизнес-стратегиях.
Клиентоориентированность сотрудника (внутренняя)
Работники компании должны понимать и приоритизировать потребности клиента при общении с ним в любом формате. Для этого важно формировать корпоративную культуру с соответствующими ценностями и обучать сотрудников:
- Все представители бренда должны следовать правилам коммуникации и соблюдать стандарты обслуживания.
Клиентоориентированность бизнеса (внешняя)
Это изучение данных разных сегментов аудитории — потребностей, предпочтений, социально-демографических особенностей. На основе результатов маркетологи разрабатывают регламенты и скрипты общения с клиентами.
Успешные примеры компаний
Даже при правильной стратегии для достижения клиентоориентированности требуется много времени. Начать изменения можно с небольших шагов к цели, внедряя элементы модели в маркетинговые решения и во внутреннюю структуру организации.
Примеры успешных компаний:
-
Банк
- Совершенствование продукта и создание комфортных для клиентов сервисов
- Упрощение оформления онлайн-ипотек
-
Тинькофф
- Премия Socialbakers как одной из самых клиентоориентированных компаний на российском рынке
-
Авиакомпания
- Без комиссии при изменении планов клиента
- Лояльные условия провоза багажа
-
Apple
- Высокий индекс лояльности потребителей
- Инвестиции в развитие сотрудников всех уровней
Следует отметить, что вышеуказанные шаги помогут улучшить клиентоориентированность компании и сформировать ее культуру вокруг потребителей.
<a href="https://towardsdatascience.com/how-to-translate-a-webpage-with-just-a-few-lines-of-python-code-4b22c42ae113">Продолжение</a>
Как повысить внутреннюю клиентоориентированность
Для того чтобы повысить внутреннюю клиентоориентированность, необходимо создать культурный код, описывающий модель взаимодействия с клиентами. Этот код должен быть интегрирован в скрипты продаж, регламенты и инструкции для персонала. Придерживаясь внутренних правил, каждый сотрудник сможет поддерживать стандарты общения с клиентами. Это поможет продавцам знать, как общаться с посетителями магазина, менеджерам по продажам — как вести переговоры, администраторам — как приветствовать гостей в офисе. Следование этим правилам повышает общую клиентоориентированность бизнеса.
Повышение уровня лояльности сотрудников
Для поддержания ориентированности на клиента сотрудник должен разделять ценности компании и получать материальную и моральную отдачу от работы. Чтобы добиться этого, необходимо постоянно повышать и поддерживать мотивацию персонала. Это позволит создать команду из высокомотивированных и клиентоориентированных специалистов. В сфере продаж клиентоориентированный сотрудник, как правило, лучше выполняет план, часто имеет собственную клиентскую базу и строит клиентоориентированные продажи.
Как повысить клиентоориентированность
Для разработки эффективной клиентоориентированной стратегии нeобходимo действовать на двух уровнях: эмоциональном и операционном. Стратегия поможет установить открытые и прозрачные отношения с клиентами, подобрать правильные инструменты и запустить необходимые процессы.
Шаги для повышения клиентоориентированности:
- Удовлетворение потребностей клиента
- Фокус на качестве продукта или услуги
- Лояльность и доверие клиента
Краткое описание принципов клиентоориентированности:
- Удовлетворение потребностей клиента: Понимание, что нужно клиентам и удовлетворение их потребностей.
- Фокус на качестве продукта или услуги: Гарантированное соответствие продуктов и услуг ожиданиям клиентов.
- Лояльность и доверие клиента: Построение долгосрочных отношений, повышение удовлетворенности клиентов и повторные продажи.
Метрики клиентоориентированности
Клиентоориентированность в бизнесе можно измерять различными метриками, чтобы определить, насколько успешно компания выполняет свои обещания и насколько удовлетворены ее клиенты. Некоторые из наиболее распространенных метрик включают:
- Уровень удовлетворенности клиентов
- Число повторных покупок
- Коэффициент удержания клиентов
Все эти метрики могут помочь компании понять, насколько успешно она выполняет свои обязательства перед клиентами. Однако для достижения настоящей клиентоориентированности, компании также необходимо стремиться к постоянному улучшению продуктов и услуг, а также улучшению общего опыта клиентов с участием компании.
Больше по теме
Клиентоориентированность — это подход бизнеса, который направлен на удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов. Это означает, что бизнес должен находить способы, которыми можно улучшить опыт клиентов с продуктом или услугой, чтобы увеличить уровень их удовлетворенности.
В маркетинге, клиентоориентированность может быть достигнута путем изучения потребностей и предпочтений клиентов, и разработки маркетинговых стратегий, которые учитывают эти факторы. Например, бизнесы могут проводить фокус-группы, опросы или анализировать данные о покупках, чтобы понимать, что клиенты ценят больше всего, и на основе этого адаптировать свой маркетинговый подход.
В продажах, клиентоориентированность означает, что продавцы должны учитывать потребности клиентов и предлагать им продукты или услуги, которые максимально удовлетворят их запросы. Это может быть достигнуто путем слушания клиентов и задавания им вопросов, чтобы понимать их потребности и предпочтения. Важно, чтобы продавцы не продавали исключительно то, что им нужно продать, а предлагали клиентам то, что они действительно требуют.
В обслуживании клиентов, клиентоориентированность означает, что целью бизнеса должно быть обеспечение лучшего возможного опыта клиента. Это может быть достигнуто путем обучения персонала, улучшения процессов обслуживания и предоставления дополнительных сервисов, которые помогут удовлетворить запросы клиентов.
В целом, клиентоориентированность должна быть интегрирована во все аспекты бизнеса, чтобы создать уникальный и лояльный опыт для клиентов. Если бизнес нацелен на удовлетворение потребностей клиентов, это приведет к повышению их удовлетворенности, повторным покупкам и рекомендациям новых клиентов.
Критерии клиентоориентированности бизнеса
Организация с высокой клиентоориентированностью
Организация с высокой ориентированностью на потребности ЦА отличается подходом к ведению бизнеса и уровнем сервиса. Клиентоориентированный сервис — это стремление сделать клиента довольным на каждом этапе сотрудничества. Для этого нужно слышать свою аудиторию, отзываться на пожелания и критику, а также предугадывать ожидания покупателей.
Отзывчивость
Пример: производитель косметики выпустил шампунь в белом флаконе с жёлтым текстом. Покупатели жалуются на неудачный дизайн: сложно прочесть состав на упаковке. Клиентоцентричность компании выражается в дальнейших её действиях.
Что предпримет бизнес, получив негативную обратную связь от аудитории? Варианта два:
Если компания следует принципам клиентоцентричности, то выберет второй путь.
Прозрачность
Многие бренды запускают программы лояльности и считают это проявлением клиентоориентированного подхода. Но одного факта существования такой программы недостаточно — ещё нужно, чтобы она была интересна пользователям. Зачастую участники бонусных программ не понимают, какие привилегии можно получить, как копить баллы. Либо понимают, но не видят выгоды.
Чтобы создать клиентоориентированную компанию, следуйте принципам доступности и прозрачности:
Например, если вы составляете программу лояльности, а средний чек в вашем магазине 500 ₽, то не стоит начислять баллы за покупки от 10 000 ₽. Аудитория не будет пользоваться такой программой. Учитывайте реальные возможности ЦА и подстраивайте под них свой бизнес.
Удобство
Это многогранный критерий клиентоцентричности, который проявляется в каждом взаимодействии с аудиторией. Разберём его на конкретном примере: как выражается клиентоориентированность в организации сервиса доставки.
Стандартный набор вариантов доставки интернет-магазина выглядит так:
Большой выбор способов доставки — это, несомненно, признак клиентоориентированности. Но нужно выяснить, насколько эти способы удобны покупателям.
На практике нередко оказывается вот что:
Чтобы повысить уровень ориентированности на покупателей, магазин должен улучшить условия доставки по каждому пункту. Например:
Как повысить клиентоориентированность в бизнесе
Для роста клиентоориентированности можно посоветовать:
Примеры клиентоориентированности
Существует множество компаний, которые принципиально ориентированы на клиента и благодаря этому достигают большого успеха. Некоторые примеры:
- Amazon
- Zappos
- Starbucks
Эти компании достигли успеха преимущественно благодаря тому, что они принципиально ориентированы на клиента. Они понимают, что удовлетворение клиентов — это основа успешного бизнеса, и уделяют максимум внимания созданию превосходного клиентского опыта.
Хотите улучшить клиентоориентированность своего бизнеса?
Обратитесь за консультацией в topfacemedia.com!
Особенности клиентоориентированного подхода
Клиентоориентированный бизнес рассчитан на долгосрочную перспективу и многолетнее существование на рынке. Клиентоориентированный подход – это стратегия ведения бизнеса, главной ценностью которого являются потребности клиентов. Данная стратегия позволяет увеличивать лояльность и количество покупателей, размер среднего чека и способствует совершению повторных покупок.
Клиентоориентированная компания – это организация, где правила взаимодействия с потребителями предлагаемых товаров и услуг прописаны до мелочей, разработаны четкие регламенты общения, а сотрудники ставят интересы клиентов на первое место. Клиентоориентированный подход помогает повысить конкурентоспособность и снижает отток клиентов.
Клиентоориентированный маркетинг строится на помощи клиентам в оценке их потребностей и желании помочь им совершить полезную для них покупку. Такой подход предполагает отказ от манипулятивного влияния на клиента и предложение только тех услуг и товаров, которые удовлетворят потребности покупателя.
Одним из критериев клиентоориентированности является большой выбор персональных предложений – для этого следует узнавать о своих клиентах как можно больше. Если вы сумеете удовлетворить потребности клиента, он начнет покупать больше и чаще и будет приходить за продуктом именно к вам.
Кроме этого, увеличение прибыли достигается за счет того, что довольный сервисом клиент меньше размышляет о цене товара или услуги, а следовательно, готов в разумных пределах платить за них дороже. К тому же он с большей готовностью попробует и другие предлагаемые вами продукты.
Клиентоориентированное поведение сотрудников предполагает создание комфортных условий для покупателей. Если клиенты рекомендуют вас другим людям, значит, вы сумели удовлетворить их потребности и желания. Эффект сарафанного радио дает возможность получать новых покупателей без увеличения затрат на рекламу. Клиентоориентированный подход способствует снижению оттока покупателей, а количество постоянных лояльных клиентов в компаниях, практикующих его, наоборот, постоянно возрастает.
Чем полезна клиентоориентированность
Ориентация на клиента может не только улучшить обслуживание клиентов, но и открыть перед компанией новые точки роста и совершенствования. Вот несколько причин, по которым бизнесу стоит фокусироваться на клиенте:
Управление клиентоориентированной компанией
Основные теоретические и методологические подходы к исследованиюПод науч. ред. В.А. Ребязиной, М.М. Смирновой
Комьюнити теперь в Телеграм
Подпишитесь и будьте в курсе последних IT-новостей
Об книге
Клиентоориентированность как одна из основных концепций современного маркетинга стала активно развиваться в 1990-е годы. Несмотря на достаточно долгий период теоретического изучения клиентоориентированности, ее единого определения до сих пор не существует.
Монография посвящена систематизации теоретических и методологических подходов к определению, оценке и управлению клиентоориентированностью компании. Описан многоуровневый подход к пониманию клиентоориентированности и многомерный подход к ее оценке.
Отдельные главы посвящены изучению клиентоориентированности на российском рынке: выявлены особенности клиентоориентированности российских компаний, а также описаны практики внедрения концепции ориентации на клиента в российских компаниях на примере различных отраслей.
Книга адресована студентам, а также всем интересующимся проблемами развития клиентоориентированности.
О вас может заинтересовать
Понять, насколько успешна стратегия достижения клиентоориентированности, помогут метрики. При этом нас интересуют долгосрочные показатели, ведь создание клиентоориентированной модели — процесс не быстрый.
Ниже ключевые метрики, на которые стоит ориентироваться.
- Развивайте сервис и предлагайте аудитории разные форматы обслуживания. Пусть ваши клиенты сами выбирают способ взаимодействия.
- Используйте технологичные решения для продаж и общения с клиентами. Ниже несколько примеров, как с помощью технологий можно повысить клиентоориентированность бизнеса.
Сервис для видеоконференций
Экономьте время клиентов: проводите деловые встречи онлайн. Для этого выберите удобный сервис — например, платформу для видеозвонков SberJazz.
Сервис подходит для любых коммуникаций. Например, многие организации используют SberJazz для переговоров с новыми заказчиками. Программа позволяет:
- Организовать мастер-класс или вебинар для продажи товаров
- Техподдержку, обучение и внедрение ПО для компаний, занимающихся разработкой программного обеспечения
Чат-бот SaluteBot
Клиентоцентричность означает выстраивание работы с учётом пожеланий аудитории. Значит, чтобы повысить клиентоориентированность, нужно собирать обратную связь. Делать эту работу вручную необязательно, её можно делегировать чат-боту.
Создайте своего чат-бота в удобном конструкторе
Простая настройка чат-бота в личном кабинете Цифровой витрины
Виртуальный помощник опрашивает ваших пользователей о качестве сервиса или продукции. В отличие от сотрудников, чат-бот не устаёт, работает без перерыва и всегда дружелюбно настроен. Вы сами создаёте сценарий общения и задаёте реплики бота в ответ на похвалу или критику.
Кроме повышения клиентоориентированности
Чат-боты решают и другие задачи помимо повышения клиентоориентированности. Например, в одном случае подключение SaluteBot в интернет-магазине позволило повысить средний чек на 21%. Чтобы достичь этой цели, сценарий бота настроили на кросс-продажи с учётом истории заказов. SaluteBot действовал по следующему алгоритму:
- Настройка и тестирование SaluteBot бесплатно в онлайн-конструкторе.
- Интеграция чат-бота с сайтом компании, аккаунтом на Авито, группой в Одноклассниках или ВКонтакте, а также с мессенджерами Viber, Telegram.
Продукты из этой статьи:
Зачем повышать клиентоориентированность
Иногда клиентоцентричность называют залогом успеха бизнеса. Это утверждение справедливо с одной оговоркой: вы должны предлагать качественный продукт. Если покупатели не устраивает товар или услуга, их не удержит даже самая высокая клиентоориентированность.
Однако если вы предлагаете продукты примерно того же уровня, что и конкуренты, то клиентоцентричность играет в вашу пользу. Из двух компаний со схожими условиями аудитория скорее выберет ту, с которой комфортнее работать.
Кроме этого, клиентоориентированные компании могут назначать более высокую цену. Иногда покупатели готовы доплатить за хорошее обслуживание и уважительное отношение.
Внедрять клиентоориентированный подход стоит по следующим причинам:
Примеры реализации принципов клиентоориентированности в России
В заключение статьи приведем несколько примеров клиентоориентированного бизнеса.
Один из крупнейших интернет-магазинов по продаже одежды, аксессуаров и товаров для дома в России – Lamoda – развивает свой сайт и мобильное приложение на основе данных, полученных в результате исследований целевой аудитории. Также компания проводит акции и предлагает скидки постоянным клиентам.
Примером заботы о клиентах может служить Альфа-Банк. Чтобы посетителям было приятнее заходить в банк в морозные дни, металлические дверные ручки всех отделений в зимний период были одеты в мягкие, приятные на ощупь чехлы.
Клиентоориентированный подход практикуют и другие отечественные банки, например, Тинькофф предлагает клиентам программу лояльности, которая включает круглосуточную поддержку, бесплатные калькуляторы и другие возможности, а Сбербанк для удобства посетителей с детьми организует детские уголки с удобной мебелью и цветными карандашами во всех своих отделениях.
Определение клиентоориентированности бизнеса
В ряду клиентоориентированных организаций можно также упомянуть российскую сеть частных медицинских клиник Медси, предоставляющую весь спектр медицинских услуг от консультаций до хирургии. Компания обеспечивает пациентам полноценную онлайн-помощь посредством специального приложения SmartMed, предлагает премиум-ведение от лучших докторов, дарит клиентам бонусы и персональные предложения.
Как определить, клиентоориентирован ли бизнес
Каждой компании приятно думать о себе как о клиентоориентированной. Чтобы определить, соответствует ли желаемое действительному, можно использовать следующий чек-лист критериев:
- Прямое общение с клиентами и внимание к их потребностям
- Постоянное развитие продукта или услуги с учётом отзывов клиентов
- Гибкость в принятии решений и удовлетворение потребностей клиентов
- Лояльность клиентам и стремление создать долгосрочные отношения
Заключение
В заключение можно сделать вывод, что клиентоориентированность является необходимым условием для успешного бизнеса в наше время. Компании, которые ставят клиентов в центр своей деятельности, получают преимущества в виде лояльности клиентов, роста выручки и улучшения репутации бренда.
Для достижения клиентоориентированности компании могут использовать различные принципы, методы и инструменты, такие как исследования рынка, анализ отзывов клиентов, дизайн мышления, повышение квалификации сотрудников и др.
Однако главное, что нужно понимать, это то, что клиентоориентированность должна быть в центре любой бизнес-стратегии. Компании, которые перестают слушать потребности своих клиентов, могут рисковать потерей рынка и ухудшением своих финансовых показателей. Все бизнес-процессы компании должны быть нацелены на удовлетворение потребностей клиентов, что станет залогом долгосрочного успеха компании.