Психологические приемы в маркетинге

Разберемся в понятиях

Чтобы отстояться от конкурентов, вовлечь целевую аудиторию и максимально эффективно презентовать продукт, бизнес исследует психологические аспекты маркетинга и менеджмента и внедряет приемы воздействия на психологию клиентов. Про это есть отдельная большая область науки, которая изучает поведение покупателя и способы влияния на него. Такой подход сосредоточен на понимании того, как люди принимают решение о покупке.

В этой сфере используются знания о человеческом поведении, мотивации, эмоциях и умственных процессах. Уделяется внимание тому, как мы обрабатываем информацию, как формируем и меняем собственные предпочтения, почему можем отказаться от покупки. Эти данные позволяют делать выводы о поведении покупателя.

Некоторые примеры трюков маркетологов

Проведем полный, комплексный SEO аудит сайта, включая: техническая проверку, оптимизацию, коммерческие факторы, внешние характеристики. Никакой воды в отчете! Только описание существующих проблем и их эффективных решений.

Пересечение маркетинга и психологии

Две эти области изучают человеческое поведение и реакции, чтобы понять, как и почему человек принимает те или иные решения. Что именно входит в зону интереса исследователей в области рекламы:

Вооружившись знаниями о том, что происходит в головах и сердцах клиентов, маркетологи разрабатывают стратегию брендинга и коммуникаций и создают крепкую связь между брендом и покупателем. Компания Apple ассоциируется у нас с инновациями, технологичностью, успехом и состоятельностью, а Nike c движением, победами и ЗОЖем.

Чтобы создать мощный образ в головах ЦА, бренды много лет формируют связи, налаживают коммуникации и вкладываются в репутацию. Легенда компании должна вызывать чувства, ведь люди не всегда принимают решение на основе объективной стоимости. Даже такая цвета бренда значительно влияют на наши выборы.

Почему и как это работает

Мы находимся в социуме, существуем в определенном историко-культурном контексте. От этого зависит в том числе и то, как мы покупаем. Давайте назовем основные аспекты, которые в среднем влияют на любого покупателя:

image

Примеры того, как бренды воздействуют на потребителей. К ним относятся систематические ошибки в мышлении, которые оказывают влияние на решения и поведение людей. Мы часто используем упрощенные мыслительные приемы для быстрого и эффективного достижения своих целей. Однако эти упрощения приводят к искажениям в оценке данных – и это берут на вооружение продавцы.

image

Основные психологические эффекты и приемы в маркетинге

Правило взаимного обмена

Правило взаимного обмена – первый трюк из теории влияния и психологии масс, разработанной вышеупомянутым исследователем. Люди чувствуют себя обязанными сделать что-то хорошее в ответ на одолжение.

В маркетинге это используется через предоставление образцов продукции, бесплатных консультаций, тренировок, демо-версий. Когда компания предоставляет что-то ценное потенциальным клиентам без каких-то ответных обязательств с их стороны, последние чувствуют себя должными сделать что-то в ответ. Это очень распространенный трюк, вы наверняка на него попадались.

Принцип обязательства и последовательности

Люди стремятся быть последовательными в своих поступках и словах. Если они публично высказались о чем-то или сделали какое-либо обещание, они склонны придерживаться этого в будущем. Маркетологи пользуются таким свойством людей в своих целях – это хорошо работает в процессах построения коммуникации с ЦА.

Принцип принадлежности

Правило принадлежности (или стадный эффект) отражает тенденцию принимать решения и совершать определенные действия на основе того, что делают или говорят окружающие. Этот метод основан на природе человека и его стремлении принадлежать к определенной группе.

Работает это так: мы видим, что продукт бренда покупают люди, похожие на нас. И это становится мотивацией приобрести его тоже, чтобы чувствовать принадлежность к своему сообществу.

Принцип симпатии и сходства

Нам больше нравится взаимодействовать с теми, кто нам симпатичен или похож на них. На этом правиле работают различные пирамиды – продавцы в таких компаниях продают товары знакомым, которые чувствуют себя обязанными купить продукт, даже если он им не нужен.

Для нас это важно в контексте построения добрых отношений с клиентами. Создание близких и позитивных связей между брендом и ЦА на уровне личных предпочтений, интересов и ценностей – лучший способ выстроить настоящее сообщество вокруг бренда.

Фактор авторитета

Оценим текущие показатели вовлечения и охватов, качество и актуальность контента. Разработаем рекламную, визуальную и контент-концепции, а также руководство, с помощью которого вы сможете реализовать стратегию или доверить выполнение нам.

Продвижение товаров: 5 психологических приемов для привлечения покупателей

Когда информацию предоставляет эксперт в определенной области, это может повысить доверие к ней. Вся работа с лидерами мнений построена на этом принципе. Мы склонны доверять врачам с образованием, педагогам, известным личностям.

Клава Голман – авторитет по волосам для многих кудрявых девушек. К ней обращаются бренды за рекламной своих продуктов.

Принцип дефицита

Люди активнее хотят получить то, что имеет ограниченную доступность, эксклюзивность. Примером может служить ситуация с небольшим тиражом коллекционных игрушек. Представьте, что компания выпустила серию уникальных кукол, которые будут доступны в количестве, например, 1000 штук. Бренд акцентирует внимание покупателей на том, что это коллекционные предметы с ограниченной серийностью, которые, возможно, больше никогда не будут выпущены. Это создает ощущение дефицита, и потребители, желая заполучить уникальный продукт, захотят купить немедленно, опасаясь, что им не хватит.

Правило дефицита часто применяют в рекламных сообщениях, например: Только сегодня: ограниченное количество товара по специальной цене, Поторопитесь, осталось всего несколько штук.

Страх упущенных возможностей

Определение FOMO (Fear of Missing Out) отражает чувство беспокойства или тревоги, которое испытывают люди, когда они считают, что могут упустить интересные, важные, выгодные события или товары. Это ощущение может возникать из-за страха пропустить то, что другие уже получают или делают с выгодой для себя. Используя этот страх, можно убедить человека срочно купить, оформить подписку, принять участие в акции.

Какие здесь работают триггеры:

Но не стоит злоупотреблять таким методом. Если покупатели видят срочные акции слишком часто, у них может возникнуть подозрение обмана. Естественно, когда человек каждый месяц видит распродажу последних горящих туров, он понимает, что, скорее всего, это лишь маркетинговый ход.

Страх потери

Возможность потерять что-то важное – мощный психологический фактор, который оказывает значительное влияние на потребителя и маркетинг использует это. Люди обычно более сильно реагируют на потерю, чем на возможность выигрыша или приобретения.

Рекламные сообщения, которые акцентируют внимание на том, что человек может потерять, обычно убедительные и мотивирующие.

Эффект привязки

Основан на том, что люди часто опираются на первоначальную информацию, чтобы сделать оценку или принять решение. Например, сравнение исходной цены со скидочной во много раз повышает привлекательность покупки.

Другой пример – когда продавцы размещают разные по стоимости товары рядом, создается впечатление, что средний по цене продукт – самое оптимальное решение.

Эффект приманки

Принцип применяется для манипулирования выбором. Если человек выбирает между двумя вариантами, наличие третьего может повлиять на его окончательное решение.

Психология продаж vs выбор попкорна

Представим, что у вас есть выбор между двумя размерами попкорна в кинотеатре: маленьким за $5 и большим за $8. Когда вы видите их, возможно, вы склоняетесь к покупке маленькой порции. Представим, что в ассортименте есть еще третий вариант. В нем попкорна меньше, чем в большой упаковке и стоит он ненамного дешевле. Человеку начинает казаться, что выгоднее купить попкорн за $8, ведь по цене он немного дороже среднего, зато еды там больше.

Такой эффект можно использовать в различных сферах продаж, включая розничную торговлю, рестораны, туризм и даже финансовые услуги. Выходит, что восприятие выбор зависит от контекста – если вы искусственно создадите определенные условия, то получите нужный результат.

При чем здесь эмпатия

Понимание потребностей, желаний и проблем клиентов – очень важный фактор успешного продвижения продукта. Нужно стремиться к созданию решений, которые закрывают реальные проблемы и соответствуют потребностям вашей целевой аудитории.

Как преподносить информацию без манипуляций

Задача маркетолога – снизить барьеры покупателя и повысить привлекательность предложения в глазах ЦА. Чтобы этого достигнуть, не обязательно прибегать к описанным выше приемам – можно просто правильно подать информацию.

Приемы, которые мы описали, действительно хорошо работают, но злоупотреблять ими вредно. Вовлекать аудиторию, заинтересовывать ее, вызывать в ней эмоции, чтобы потом предложить некачественный или ненужный им продукт – дорого и бессмысленно. Поэтому в первую очередь нужно позаботиться о качестве своего предложения, а потом уже привлекать людей.

В книге Психология успешных продаж Дэвид Мэттсон советует: Помогите клиенту найти самостоятельно причины, по которым он должен что-то купить у вас. Мы же поможем шаг за шагом самостоятельно освоить психологические приемы, которые проведут клиента по всем этапам продаж: от первого контакта до сделки.

Что такое психология продаж

Психология продаж — раздел науки о том, как влиять на эмоции клиента.

В прикладном смысле это набор методов, которые помогают расположить человека, понять его боли и потребности. Их нужно знать, чтобы уметь презентовать продукт и склонить потребителя к покупке.

Пример. Человек покупает дорогой телефон, потому что хочет повысить свой статус. Доказать себе и окружающим, что он может позволить такие покупки. Ему не так важны функции, сколько известность бренда. Поэтому о характеристиках камеры и дисплея телефона менеджер рассказывает в самых общих чертах. Зато причины, почему выбор именно этой модели — правильная инвестиция для человека, который ценит качество, описывает очень подробно и красноречиво.

Почему продавцам важно знать психологию

Таблица будет тут.

Психологические приемы продаж

Психология продаж играет ключевую роль в правильном представлении товаров и услуг перед аудиторией. Понимание эмоций клиентов помогает установить контакт и показать ценность продукта или услуги.

Пример

Например, если компания продает CRM-системы, то в презентации для широкой аудитории можно акцентироваться на удобстве использования и экономии времени. Вместо того чтобы говорить о технических деталях разработки, лучше подчеркнуть, как эта система поможет решить бизнес-проблемы.

Топ приемов для общения с клиентом

Использование разговорных техник

Разговорные техники помогают установить контакт с клиентом за счет правильной интонации, мимики и фраз. Например, хвалите клиента за его достижения и подчеркивайте важность продукта для его бизнеса.

Использование эффекта владения

Позвольте клиенту почувствовать ценность продукта на собственном опыте. Вопросы типа Что вам нравится? помогут усилить его положительное впечатление.

Рассказ о результатах

Подчеркните, каким образом ваш продукт или услуга решают проблемы клиента и экономят его время и усилия.

Применение техники свойства-преимущество-выгода

Этот прием помогает акцентировать внимание на выгоде и пользе для клиента. Сначала расскажите о свойствах продукта, затем подчеркните его преимущества перед конкурентами и объясните, как это будет полезно для клиента.

Определение темперамента и типа личности

Это поможет лучше понять клиента и подобрать подход, который сработает на него эффективнее всего.

Все эти приемы психологии продаж помогут установить хорошие отношения с клиентами и добиться успешных сделок.

Влияние темперамента на продажи

Это влияет на то, как человек воспринимает информацию, склонен ли он к спонтанным покупкам, принимает решения сам или ему нужна помощь. Знание типа и темперамента поможет понять, как презентовать продукт и продать повторно.

Что учесть при общении с разными темпераментами:

Способов классификации по типам личности много, одна из популярных — DISC. Тестирование можно пройти в любом онлайн-сервисе. Часто в рамках DISC людей также обозначают цветами. Для удобства мы тоже добавим их в классификацию:

Тип личности Характеристики
Холерик Активен, инициативен, общителен
Меланхолик Чувствителен, интровертирован, склонен к размышлениям
Флегматик Спокоен, сдержан, миролюбив
Сангвиник Оптимистичен, общителен, энергичен

Не считайте, что темперамент и тип личности всегда определяют поведение человека. Каждый человек сочетает в себе несколько качеств того или иного типа, поэтому умение определять темперамент и тип личности поможет лучше понимать клиентов и находить решения в типовых ситуациях.

Техники психологии продаж:

Есть техники психологии продаж, чтобы отрабатывать возражения клиента, не споря с ним. Одна из них — УКОР.

  • У — Уточнение: Дайте клиенту озвучить проблему, не перебивайте. Затем уточните, с чем связана проблема, почему она возникла.
  • К — Комплимент: Отметьте внимательность/подход/пользу замечания, поблагодарите за ответы. Клиент поймет, что с ним соглашаются.
  • О — Отработка: Аргументируйте в ответ на возражение.
  • Р — Результат: Получите согласие.

Техника трех да

Мозг стремится к последовательности в решениях, поэтому человек в ответах на вопросы выбирает знакомую стратегию. Поэтому метод трех да может быть эффективным. Менеджер по продажам задает два вопроса, на которые покупатель точно ответит согласием, а затем предлагает купить продукт.

Пример:

  • Вы согласны с тем, что важно знать иностранные языки?
  • Китайский сейчас актуален и популярен, верно?
  • Тогда запишетесь на пробный урок китайского?

Люди стараются быть последовательными, поэтому после двух да уже сложно отказать. Но не применяйте этот метод, если продаете дорогие и сложные товары или услуги, так как это может вызвать у клиента чувство манипуляции.

Пять этапов продаж

Если товар или услуга дорогие и сложные, за три вопроса их не продашь. Нужно поэтапно устанавливать контакт, отрабатывать возражения, доказывать ценность. Иначе метод настроит собеседника против вас: он почувствует манипуляцию.

Определенные предпочтения

  • Предпочитаемый способ связи: почта, телефон, мессенджеры
  • Частота покупок: раз в месяц, раз в год
  • Средний чек
  • Область интересов
  • Социальный статус
  • Возраст
  • Пол
  • Местоположение

Собирайте информацию при каждом контакте с клиентом и используйте ее для персонализации продаж. Например, если у вас есть данные о том, что клиент любит розовый цвет, предлагайте ему товары в этой цветовой гамме.

Заключение

Используйте вышеперечисленные методы, чтобы убедить клиента в том, что ваш продукт или услуга стоят его внимания. Покажите, что вы цените своих клиентов, и они обязательно вернутся к вам снова.

Если вы будете понимать причины отказов и уметь их переформулировать в возможности, то ваша работа как продавца станет намного эффективнее. Не бойтесь задавать вопросы, чтобы узнать, что именно останавливает клиента от покупки.

лучших книг по психологии успешных продаж

Чтобы применять приемы на практике, разберитесь в теории. В этом помогут следующие книги успешных предпринимателей и психологов:

Психология успешных продаж, Дэвид Мэттсон

Автор — CEO и партнер международной тренинговой компании Sandler Systems, Inc. Каждая глава раскрывает одно из 49 правил продаж. Их на своем опыте и психологических исследованиях вывел Дэвид Сэндлер — создатель школы взаимодействия с покупателями.

Вы поймете, как работать с потенциальными покупателями, правильно отвечать на вопросы и проводить презентации, получать пользу из неудачных холодных звонков и отказов.

Психология влияния, Роберт Чалдини

Автор — известный психолог в сфере влияния и переговоров. Книга помогает убеждать других и достигать целей, а также понять, как люди принимают решения.

Вы изучите уловки продавцов и переговоры по методу отказ-отступление, китайскую технику по управлению людьми. Познакомитесь с принципами авторитета, социального доказательства, симпатии и ограниченности: как их использовать в продажах.

Эмоциональные продажи. Как увеличить продажи втрое, Кристина Птуха и Валерия Гусарова

Книгу написали управляющий партнер бюро консалтинговых и развивающих услуг и бизнес-тренер с опытом более 15 лет. Она учит использовать эмоциональные приемы, чтобы контакты с клиентами стали успешнее.

Этот список условный: например, производителю детских товаров полезна информация о семейном положении, возрасте и количестве детей для рассылок и консультаций. Дизайн-студии эта информация не нужна, но зато пригодится история заказов. Не придется тратить время на расспросы клиента о фирстиле и прошлых проектах.

Храните информацию в CRM-системах, чтобы она не терялась и была в нужный момент под рукой. В пару кликов можно узнать, какие заказы в работе, каким клиентам нужно напомнить о компании. В CRM Битрикс24 видно, когда и что заказывал клиент, о чем его спрашивали. Сделки, сообщения и звонки сохраняются в CRM: менеджерам больше не приходится искать информацию в блокнотах.

Попробуйте CRM Битрикс24, она возьмет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизирует продажи в вашем бизнесе.

Не бросайте клиента после покупки. Он может забыть о компании, даже если товар или услуга его полностью устроили. Чтобы этого не произошло, поддерживайте связь не только в момент продажи. Вот как это можно делать:

Пример. Компания X заказывала у подрядчика услуги системных администраторов. Руководителю X нравилось, что представитель бренда перезванивал раз в месяц и узнавал, все ли в порядке с оборудованием, нужна ли помощь. Когда цена за услуги подрядчика выросла, компания X продолжила сотрудничество, так как была лояльна из-за сервисных звонков менеджера.

Выводы

Психология продаж играет огромную роль в успешности коммерческой деятельности. Понимание эмоций покупателя и умение построить продажи исходя из этого — ключ к успешному бизнесу. Презентация продукта на эмоциональном уровне способна зацепить клиента и повысить вероятность сделки.

Спин-продажи, Нил Рекхэм

В книге Рекхэма раскрываются принципы успешной работы в продажах, как для небольших товаров, так и для крупных сделок. Методы продаж, основанные на задании различных типов вопросов по методу СПИН, могут помочь заключить успешные сделки.

Сначала скажите нет, Джим Кэмп

Согласно Кэмпу, важно не зависеть от результата переговоров, а также уметь вести их так, чтобы добиться своей цели. Избегание бессмысленных дискуссий и умение правильно поставить вопросы помогут добиться успеха в переговорах.

Часто задаваемые вопросы о психологии продаж

  • Какие методы влияния на психологию продаж эффективны?
  • Что такое психология общения и в чем ее отличие от психологии продаж?
  • Какие методы этичны в психологии продаж, а какие нет?

Психология продаж помогает понять поведение покупателя и правильно воздействовать на его эмоции. Важно помнить, что этика играет огромную роль в сфере продаж: искренность и желание помочь клиенту должны быть основой взаимодействия с ним.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *