Лекция 2. Информационные основы маркетинга
Сущность и виды маркетинговых исследований
Методы маркетинговых исследований
Виды информации. Маркетинговые информационные системы
Чтобы удовлетворить потребности клиента, любой компании необходима информация. Компании нужны исчерпывающие сведения о конкурентах, потребителях, посредниках и других лицах и силах, оказывающих влияние на рынок. В наши дни информация о состоянии рынка используется не только для выработки оптимальных решений, но и в качестве важного стратегического ресурса и маркетингового инструмента. На современном рынке информация, которой владеет компания, оказывается ее основным конкурентным преимуществом.
Основным источником получения информации для компании является маркетинговое исследование. Маркетинговое исследование представляет собой систему сбора, обработки, анализа и прогнозирования данных, необходимых для конкретной маркетинговой деятельности. К маркетинговым исследованиям предъявляются следующие требования:
- Многообразие источников информации.
С ростом доходов покупатели становятся разборчивее при выборе товара и требовательнее к их качеству, поэтому продавцам нужно как можно больше информации о реакции покупателей на различные характеристики и свойства товаров. Компаниям необходима также информация об эффективности их маркетинговых усилий. В условиях стремительно меняющейся внешней среды самая свежая информация необходима для принятия быстрых и точных решений.
Для получения полной и добротной информации маркетинговые исследования проводят по следующим направлениям:
- Анализ тенденций изменения конъюнктуры рынка;
- Анализ рынка по товарным группам;
- Изучение емкости рынка;
- Изучение возможностей выхода на новые рынки;
- Изучение реакции рынка на новый товар;
- Анализ потребителей и их потребностей, сегментация рынка;
- Изучение каналов товародвижения;
- Исследование эффективности элементов продвижения.
Целью маркетинговых исследований является обеспечение своего предприятия или заказчиков надежной и достоверной информацией о рынке, структуре и динамике спроса, вкусах и желаниях покупателей. Существуют различные виды маркетинговых исследований.
В зависимости от целей различают три типа маркетингового исследования:
- Поисковое (разведочное, эксплораторное) исследование — это маркетинговое исследование, проводимое с целью сбора предварительной информации, необходимой для лучшего определения проблем и выдвигаемых предположений (гипотез), в рамках которых ожидается реализация маркетинговой деятельности. Целью этого исследования является сбор информации, которая помогает выявить проблему и в общих чертах наметить пути ее решения. Среди методов проведения разведочных исследований можно выделить: анализ вторичных данных, изучение прежнего опыта, анализ конкретных ситуаций, работа фокус-групп.
Описательное и экспериментальное маркетинговые исследования
Описательное исследование
Описательное (дескриптивное) исследование – это маркетинговое исследование, направленное на описание маркетинговых проблем, ситуаций, рынков, потребителей и других аспектов. Обычно в процессе проведения данного вида исследований ищут ответы на вопросы, начинающиеся со слов: кто, что, где, когда и как. Например, исследуется, кто является потребителем продукции компании. Такая информация может быть найдена во вторичных данных или собрана с помощью наблюдений, опросов и экспериментов. Цель описательного исследования – описать проблему и ее основные аспекты, а также уточнить формулировку маркетинговых проблем.
Экспериментальное исследование
Экспериментальное (казуальное) исследование – это маркетинговое исследование, которое проводится с целью проверки гипотез о причинно-следственных связях. Маркетологи стремятся определить причины изменений в поведении потребителей, на рынке и других областях. Ответы на вопросы, начинающиеся со слова почему, получаются при проведении экспериментальных исследований. Например, исследуется, почему увеличился объем продаж после рекламной кампании. Для экспериментального исследования используются различные методы, такие как логико-смысловое моделирование, факторный анализ и проведение экспериментов.
Кабинетные и полевые маркетинговые исследования
По характеру использования информации, способам ее получения и технике проведения различают кабинетные и полевые маркетинговые исследования.
Кабинетные исследования
Кабинетные исследования проводятся на основе официальных печатных источников и предоставляют общую картину тенденций развития рынков. Такие исследования относительно недороги и позволяют получить ответы на вопросы быстро. Часть необходимой информации уже доступна в публичном доступе, например, в правительственных отчетах или компьютерных базах данных.
Хотя кабинетные исследования не всегда способны дать полные ответы на все вопросы компании, они могут быть полезны для принятия первичных решений о выходе на новые рынки. Такие исследования могут предоставить информацию о рыночной емкости и тенденциях, доходах и расходах потребителей, статистике предложения, демографических данных и других аспектах. Однако следует учитывать, что информация, полученная в ходе кабинетных исследований, может быть устаревшей.
Note: This is a rough translation and may need further proofreading for accuracy.
Полевое исследование
Полевое исследование — это исследование рынка на месте. Преимущество этого метода состоит в том, что он дает возможность устанавливать личные контакты с потенциальными покупателями, закупать образцы товаров, пользующихся наибольшим спросом на данном рынке, проводить анкетирование и т. д.
Изучение рынка на месте позволяет получать и обрабатывать информацию, которая хотя и обходится дороже, но дает возможность выяснить реальный рыночный спрос и требования покупателей к товару, а также учесть результаты исследования для разработки руководством фирмы тактики выступления на рынке, включая разработку ценовой политики и вопросы организации сбыта.
Понятие маркетинговых исследований
В зависимости от характера данных, полученных в результате проведенного исследования, различают качественные и количественные маркетинговые исследования.
Качественные исследования
Качественные исследования – это исследование, проводимое с целью выявления побуждений, реакций и поведения потребителей. В результате проведения качественных исследований получают данные, не поддающиеся цифровому измерению. Цель качественных исследований — получение данных, объясняющих наблюдаемое явление. Такого рода данные не выражаются в конкретных цифрах и не поддаются какой-либо статистической обработке. С помощью качественных исследований можно определить мотивы поведения потребителя.
Количественные исследования
Количественное исследование – это исследование, предусматривающее получение информации от большого количества респондентов для проведения статистического анализа. Цель количественных исследований — получение и анализ достоверных данных, подлежащих всесторонней статистической обработке. Количественные исследования позволяют проверить достоверность мнений потребителей, выявленных в ходе качественных исследований. Они проводятся с использованием методов статистической выборки.
Этапы маркетингового исследования
Процесс маркетингового исследования состоит из 4 этапов:
- Определение целей исследования;
- Разработка плана исследования;
- Реализация плана исследования;
- Обработка и представление полученных результатов.
Формулировка проблемы и цели является основой всего процесса исследования.
На втором этапе процесса маркетингового исследования принимаются решения относительно того, какая информация необходима и разрабатывается план наиболее эффективного сбора этой информации. В плане указывается источники имеющихся данных, объясняется суть конкретных методов исследования, описываются методы, контакты, план составления выборки, инструменты, которые будут использоваться для сбора новых данных. Таким образом, на этом этапе разрабатывается дизайн исследования, который представляет собой проектирование и конструирование процесса исследования, разработка его модели.
Проведение маркетинговых исследований
На третьем этапе — реализации плана маркетинговых исследований -идет сбор, обработка и анализ информации. Сбор данных может производиться как исследователями, самой компанией, так и независимыми фирмами. Исследователь должен обработать и проанализировать собранные данные представить результаты в виде таблиц, вычислить средние значения и другие статистические показатели.
Сбор и анализ данных
На четвертом этапе — интерпретации и представлении результатов — исследователь должен истолковать полученные результаты, сделать выводы и сообщить их руководству. Результаты должны быть представлены в том виде, в котором они будут наиболее полезны при принятии управленческих решений.
Методы маркетинговых исследований
Основными методами проведения маркетинговых исследований являются: наблюдение, опрос, эксперимент. Используются также некоторые количественные методы.
Наблюдение
Наиболее доступным и легким методом является наблюдение. Наблюдение – это систематизированный процесс регистрации поведения людей, объектов и явлений без опроса или контакта с ними. Наблюдение осуществляется за выбранными группами людей, ситуациями.
Виды наблюдений
- Прямое и непрямое
- Открытое и скрытое
- Структурализованное и неструктурализованное
- С помощью человека или механических средств
Опрос
Важнейшим методом проведения маркетинговых исследований остается опрос. Опрос – метод исследования с использованием разработанной анкеты, с которой интервьюер обращается к респондентам, для того чтобы узнать факты, мнения и настроения.
Исследования методами опроса
Путем опроса осуществляется систематический сбор информации от опрашиваемых лиц. Опрос осуществляется посредством личных контактов, по телефону или по почте. Личный опрос проводится в результате беседы непосредственно с опрашиваемым и позволяет получить наиболее обширную и достоверную информацию. Опрос по телефону применяется в тех случаях, когда необходимо собрать информацию в короткие сроки и больших географических размерах рынка. Личные и телефонные опросы называют также интервью.
Виды опросов
По количеству одновременно опрашиваемых различают единичное или групповое интервью. Групповое интервью называют также фокус-группой. Фокус-группа состоит из 6-12 человек с определенными характеристиками, осуществляющими качественный анализ предмета обсуждения под руководством специально подготовленного ведущего (модератора), в течение примерно 90 мин.
Количество тем в опросе
По количеству тем, входящих в опрос, различают опросы по одной теме или по нескольким. Опрос, проводимый по нескольким темам, называется омнибусным.
Частота проведения опросов
По частоте проведения опросы бывают одноразовые и повторяющиеся. Повторяющиеся опросы у одной и той же группы, по одному и тому же предмету и теме, через равные промежутки времени называют панелью.
Методы опроса
При использовании метода опроса перед исследователем возникает проблема составления вопросов. Форма вопроса может повлиять на ответы. В анкетах применяют два типа вопросов:
- открытые вопросы, в которых респондент свободен отвечать своими собственными словами, не будучи ограничен выбором из набора;
- закрытые вопросы, в которых содержатся все варианты ответов.
Примеры открытых вопросов
Где вы обычно отдыхаете летом?- Подбор словесной ассоциации
- Завершение незаконченного предложения
- Продолжение незаконченного рассказа
Тренды маркетинга 2024 года
Быстро развивающиеся технологии и задаваемые ими тренды цифрового менеджмента и маркетинга сегодня являются ключевым фактором успеха маркетинговой стратегии любого бизнеса. Изменения происходят настолько быстро, что для компаний важно держать руку на пульсе, адаптироваться к переменам и находить эффективные решения.
В этой статье рассмотрим самые значимые тренды, которые будут преобладать в сфере маркетинга в 2024 году. Давайте вместе исследуем, какие перспективы открываются перед маркетингом и какие стратегии могут помочь бизнесу достичь успеха в условиях постоянно меняющейся медиа-среды и требований потребителей. Итак, приступим к увлекательному путешествию по маркетинговому миру 2024 года. Добро пожаловать в переменчивый мир в эпоху цифровых технологий!
Маркетинг в эпоху цифровизации: ключевые тенденции
Прежде чем открывать дверь в начавшийся 2024 год и рассказывать о трендах и переменах, давайте вспомним, что привнесли цифровые технологии в сферу маркетинга за последние несколько лет. Ведь они не просто перевернули традиционные подходы, но и открыли новые возможности для взаимодействия с потребителями.
Изменения благодаря цифровизации
Прежде всего, появление социальных сетей открыло огромное пространство для взаимодействия с потребителями, а также возможность более глубоко изучать интересы и особенности поведения. Именно с появлением данных коммуникационных платформ в интернете маркетологам предоставилась возможность создавать и адресовать свои тагетированные сообщения конкретным группам пользователей с учётом их интересов, потребностей и поведенческой информации.
Сбор и анализ больших объемов данных стал важной частью маркетинговых стратегий компаний. Аналитика и прогнозирование теперь является надёжной опорой в конструировании маркетинговых кампаний, а также в разработке новых предложений. Именно большие данные стали той поворотной точкой, когда компании полностью развернулись в сторону клиентов и стали выстраивать свою деятельность вокруг своих потребителей. Клиентоориентированность стала одним из ключевых критериев деятельности не только маркетинговой функции, но всего предприятия.
Влияние блогеров и инфлюенсеров
Насыщение цифрового пространства рекламными сообщениями привело к поиску новых эффективных способов, которые могут дотянуться до целевой аудитории, несмотря на её информационную перегруженность. Так PR-коммуникации трансформировались в influence marketing. Сотрудничество с блогерами и инфлюенсерами позволяет компаниям использовать их влияние и доверие подписчиков, эффективно рекламировать свои продукты и услуги, а также повышать узнаваемость бренда.
Виртуальная и дополненная реальности
Технологии виртуальной и дополненной реальности позволили создавать захватывающие интерактивные пространства, где потребители могут погрузиться в мир продукта или услуги. А на стыке цифрового и физического пространства маркетологи стали создавать новое фиджитал-пространство для обеспечения нового потребительского опыта для целевой аудитории.
Автоматизация с использованием AI
Одним из недавних новшеств в маркетинге является автоматизация процессов с использованием искусственного интеллекта, которая помогает маркетологам справиться с большим объёмом данных и увеличивать скорость обработки задач и производительность маркетинговой функции в условиях дефицита ресурсов организации.
Внедрение и использование искусственного интеллекта
Безусловно, внедрение и использование искусственного интеллекта в компаниях, в том числе в маркетинговых задачах, будет только увеличиваться. Компании активнее и смелее будут применять ИИ для анализа данных, создания контента, улучшения клиентского опыта и оптимизации рекламных кампаний.
Видеоролики
Видеоролики продолжают оставаться одним из самых популярных видов контента и эффективных инструментов продвижения. Особенно среди молодой аудитории. В 2024 году следует ожидать активное использование видеомаркетинга в рекламных кампаниях, особенно короткие форматы роликов в виде сторис и шортс.
Инфлуенсеры
Инфлуенсеры набирали силу весь прошедший 2023 год, увеличивая долю в маркетинговых коммуникациях многих компаний. И в 2024 это направление маркетинга будет не менее актуальным. Блогеры с разными размерами аудиторий будут востребованы среди рекламодателей.
Голосовые интерфейсы
Широкое распространение голосовых интерфейсов и устройств делает соответствующий поиск популярнее и более востребованным у пользователей. В 2024 году следует ожидать большего интереса маркетологов к использованию голосового поиска и оптимизации контента под этот формат.
Маркетплейсы
Тренд на использование маркетплейсов в качестве медийной площадки заметно проявил себя в 2023 году. Он продолжит развиваться в 2024 и получит более широкое распространение среди компаний, особенно работающих в потребительском сегменте.
Мобильные приложения
Взаимодействие с потребителями будет активнее перетекать в мобильные приложения. Компании будут расширять их функционал, стремясь улучшить пользовательский опыт своих клиентов, а также предлагая персонализированный контент, предложения и акции.
Прогнозы изменений в маркетинге и бизнесе в 2024 году
К сожалению, надо признать, что наиболее вероятное изменение в 2024 году для маркетинга и бизнеса в целом — это увеличение непредсказуемости на рынках. Прогноз на нестабильность рыночной ситуации продиктован, прежде всего, политической напряженностью в мире, которая может получить развитие в связи с проведением выборов в ряде развитых стран мира, в том числе во вовлеченных в конфронтацию с Россией.
Компаниям придется постоянно делать выбор между продвижением и необходимостью пауз, когда молчание будет золотом. В такой обстановке доверие к брендам будет в центре внимания потребителей, на фоне серьезного характера большей части доступного контента.
Возвращение к техникам брендинга
Маркетологи снова вернутся к техникам брендинга и формирования узнаваемости бренда, поскольку товарная полка во многих категориях значительно обновилась за последние два года. Хотя основанный на данных перфоманс-маркетинг будет по-прежнему продолжать обеспечивать компаниям продажи, потребителям также очень важно будет получать не только презентацию новых марок, но и слышать обновленную стратегию хорошо известных на рынке брендов.
Востребованность осязаемого опыта
Тренд, который невозможно будет брендам игнорировать, — это востребованность у потребителей осязаемого опыта. Интерес к наружной и ТВ рекламе в прошедшем 2023 году в совокупности с пост-пандемийной цифровой усталостью подтверждает запрос у целевой аудитории на офлайн-взаимодействие. Брендированные мероприятия будут играть важную роль в маркетинговой стратегии, помогая установить более глубокие связи с потребителями и формировать запоминающиеся моменты.
Рост интереса к новым торговым маркам
Недавно появившиеся новые торговые марки продолжат вызывать большой интерес у потребительской аудитории, оттягивая внимание от крупных сформировавшихся брендов. Ведь прошедший 2023 год уже показал, что покупатели не только предпочитают теперь выбирать среди отечественных марок, но и определенно тяготеют к товарам небольших компаний в ущерб крупным мировым брендам.
Роль микробрендов
Подбрасывают дрова в топку микробренды, которые активно насыщают предложение на маркетплейсах. Новые компании используют сложившиеся обстоятельства после ухода ряда международных брендов и стремятся бросить вызов устоявшимся концепциям, представлениям и потребностям потребителей. Они активно борются за сердца и умы покупателей, переключая их с привычных марок. В 2024 году микробренды продолжат использовать растущий интерес пользователей к маркетплейсам и добиваться успеха своей целеустремленностью, сосредоточив свои усилия на захвате ниш в ecommerce, использовании социальных платформ и инфлюенсеров.
CRM маркетинг в России: новые вызовы и возможности
В последние два года, в условиях изменений в геополитической обстановке, многие российские компании приостановили реализацию своих ESG-программ. Однако в 2024 году наступит период пересмотра экологических, социальных и общественных задач брендов. Проекты будут переориентированы на внутренний рынок России, а также на удовлетворение потребностей на новых рынках, включая различные международные объединения, такие как БРИКС.
С учетом нынешних геополитических реалий, многим брендам придется помогать потребителям адаптироваться к условиям международной нестабильности и оставаться счастливыми в этом непредсказуемом мире.
Об авторе
Андрей Мамонтов, руководитель дипломных проектов Центра развития компетенций в маркетинге ВШБ ВШЭ, является автором книг и многочисленных публикаций по маркетингу и маркетинговым коммуникациям.
Что такое CRM маркетинг?
CRM маркетинг – это подход к бизнесу, который включает в себя анализ, контроль и улучшение отношений с клиентами. Для этой работы необходимо использовать CRM-систему – программное обеспечение для автоматизации взаимодействия с пользователями.
На своем YouTube-канале Александр Рысь подробно рассказывает, что такое CRM маркетинг и как взаимодействовать с лидами и клиентами на разных этапах воронки продаж.
Преимущества CRM-системы
Основным преимуществом использования CRM-системы в маркетинговой стратегии является возможность контролировать взаимодействие с клиентами и лидами. В CRM-системе вы можете просматривать профили клиентов, их историю взаимодействия с брендом, проблемы с обслуживанием и многое другое. Вся информация хранится в одном месте и доступна в любое время.
Эта информация о клиентах позволяет маркетологам и менеджерам адаптировать свою работу и стратегию для достижения поставленных целей. Кроме того, CRM-система обладает следующими преимуществами:
- Лучшее понимание клиентов и их потребностей
- Улучшенная коммуникация с клиентами
- Увеличение продаж и конверсии
- Увеличение лояльности клиентов
- Сокращение времени на заключение сделок
Выбор CRM-системы
Когда вы понимаете все преимущества CRM маркетинга, важно выбрать подходящий сервис. Важно помнить, что CRM-система отличается от программного обеспечения для автоматизации маркетинга.
CRM-система и сервис автоматизации маркетинга
На первый взгляд CRM-система может показаться похожей на программное обеспечение для автоматизации маркетинга. Они, кажется, выполняют сходные функции: отслеживают действия потенциальных клиентов, собирают и анализируют данные, и автоматизируют процесс коммуникации.
Однако, в отличие от сервисов для автоматизации маркетинга, CRM-системы ориентированы на взаимодействие с клиентами, отслеживание активности, квалификацию лидов и другие аспекты продаж.CRM-система более сосредоточена на анализе и управлении отношениями с клиентами, в то время как сервис автоматизации маркетинга больше рассчитан на управление маркетинговыми задачами.
CRM Маркетинг: Как правильно использовать CRM и программное обеспечение для автоматизации маркетинга
В маркетинговой воронке эти две группы программного обеспечения помогают работать с потенциальными клиентами на разных этапах пути покупателя. Программное обеспечение для автоматизации маркетинга заботится о клиентах на верхнем и среднем уровнях, а CRM помогает взаимодействовать с потенциальными клиентами на нижнем уровне.
Тем не менее, программное обеспечение для автоматизации маркетинга и CRM лучше работают вместе. Для достижения наилучших результатов они должны обмениваться данными друг с другом. Некоторые компании на рынке, такие как SendPulse, Hubspot или Salesforce, уже объединили эти две системы в единое решение, а некоторые предлагают интеграцию с другим программным обеспечением.
Ознакомьтесь с CRM маркетингом в нашем блоге
Создание стратегии CRM маркетинга может показаться сложной задачей, учитывая недостаток информации о ней. Однако, рекомендации ниже помогут восполнить пробелы. Используйте их, чтобы начать работу.
Выбор CRM-системы
От правильно выбранной CRM-системы зависит скорость обработки заказов, способ сбора информации о клиентах, слаженность работы вашего коллектива. В первую очередь, отталкивайтесь от вашей ниши и размера бизнеса. Если у вас небольшой или средний бизнес, вы можете подобрать бесплатную систему. Вы можете использовать CRM от SendPulse бесплатно для 5 пользователей в вашем аккаунте.
Смотрите, как выглядит процесс работы со сделками в SendPulse. Они расположен на канбан-доске, что позволяет легко отслеживать их статус.
Как видите, контролировать ход сделок с покупателями в SendPulse легко. Больше полезной информации по работе с системой вы найдете в нашей Базе Знаний. Поскольку сервис интуитивно понятный, вы можете попробовать создать сделку прямо сейчас.
Квалификация клиентов
Примерно 50% потенциальных клиентов не являются целевой аудиторией. Если вы нацелены не на ту группу клиентов, вы рискуете зря потратить время и деньги. Поэтому, прежде чем начать выстраивать прочные взаимоотношения со своими клиентами, решите, какие из них наиболее ценны для вашего бизнеса.
Чтобы определить идеальных потенциальных клиентов, следуйте этим трем методам:
- Анализ данных о клиентах
- Создание идеального клиентского профиля
- Сегментация клиентской базы
Сегментация аудитории
CRM система хранит огромное количество данных о каждом клиенте. Используйте эту информацию, чтобы выявить уникальные потребности каждого покупателя и найти индивидуальный подход.
Начните с сегментации аудитории. Определите, какие каналы коммуникации предпочитают ваши клиенты, узнайте, как они взаимодействуют с сайтом и социальными сетями, и проанализируйте историю покупок. Обратите внимание на демографические данные, такие как возраст, пол, месторасположение, род занятий и другое.
Используйте наиболее подходящие каналы для взаимодействия с каждым сегментом аудитории. Чтобы создать персонализированную email кампанию, SMS, web push или чат-бот рассылку — используйте SendPulse. Инструмент сегментации сервиса позволяет импортировать данные из CRM.
Кроме того, вы можете создавать новые сегменты на основании действий подписчиков, например, открытий и переходов по ссылкам. В вашем списке рассылки SendPulse вы можете увидеть рейтинг получателей, основанный на их взаимодействии с рассылками. Используйте эту информацию для создания сегментов на основании активности подписчиков. Такой подход позволяет отправлять разные кампании пользователям с разным рейтингом и демографическими данными.
Ориентируйтесь на клиентов
CRM маркетинг отходит от традиционной модели покупатель-продавец и ставит клиента в центр бизнес-стратегии. Подход, направленный на потребности и желания клиента, позволяет привлекать потенциальных покупателей, удерживать их и увеличивать LTV.
Чтобы добиться успеха в CRM маркетинге, рассказывайте не о своем продукте, а о том, как он поможет клиентам в решении их проблем и достижении целей. Навязчивая продажа вызывает много негатива. Поэтому, сопоставьте преимущества вашего продукта с проблемами клиентов, чтобы повысить доверие к вашему предложению и увеличить продажи.
Обратите особое внимание на болевые точки потенциальных клиентов. При созданиии предложений отталкивайтесь от проблем, которые помогает решать ваш продукт. Это психологический трюк, который сводится к предрасположенности нашего мозга больше реагировать на потенциальные потери, чем на прибыль.
Коммуницируйте быстро и регулярно
Скорость и эффективность — основные принципы управления взаимоотношениями с клиентами. Технологии могут помочь вашему бизнесу работать эффективно и упростить взаимодействие с лидами и покупателями.
Для достижения регулярности автоматизируйте взаимодействие с аудиторией. Адаптируйте свою деятельность для разных сегментов, чтобы удовлетворить потребности клиентов.
Расставьте приоритеты по каналам связи, которые предпочитают ваши потенциальные клиенты, и составьте график взаимодействия с ними. Настройте коммуникацию на основании уровня клиентов в воронке продаж. Чтобы упростить задачу, после сбора данных о каналах связи и частоте коммуникации, отправляйте автоматизированные рассылки с помощью SendPulse.
Установите KPI
Как измерить эффективность CRM маркетинга
Чтобы измерить эффективность CRM маркетинга, установите ключевые показатели эффективности. Имейте в виду, они меняются в зависимости от ваших бизнес-целей. Предположим, вы хотите привлечь больше новых покупателей. В этом случае следует использовать такие показатели как LTV клиента, стоимость привлечения лидов и коэффициент оттока клиентов.
После того, как вы определили ключевые показатели эффективности, продумайте необходимые шаги в CRM маркетинге. Если на предыдущем шаге вы использовали показатели привлечения клиентов, вам могут быть полезны следующие методы:
- Использование чат-ботов для улучшения взаимодействия с клиентами.
- Внедрение программ лояльности для увеличения уровня удержания клиентов.
- Персонализация для лучшего взаимодействия с пользователями.
Примеры CRM маркетинга
Чат-боты для лучшего взаимодействия с клиентами
Когда дело доходит до коммуникации с клиентами, оперативность имеет решающее значение для поддержания хороших взаимоотношений. По данным Statista, 18% пользователей социальных сетей ожидают, что бренды немедленно ответят на их жалобы или вопросы, а 28% хотят, чтобы ответ был дан в течение часа.
Чат-боты позволяют сэкономить до 30% на поддержке клиентов. Просто соберите часто задаваемые вопросы из CRM, подготовьте релевантные ответы и пропишите их в сообщениях чат-бота. Помимо этого, чат-боты могут выполнять другие рутинные задачи, такие как информирование о продуктах и услугах, проведение акций и принятие заказов.
Примером компании, использующей чат-боты в CRM маркетинге, является автосалон Drivers Village. Они запустили чат-бота в Telegram, чтобы ускорить коммуникацию с клиентами и разгрузить службу поддержки.
Программы лояльности для увеличения уровня удержания
Удержание существующего клиента обходится в пять раз дешевле, чем привлечение нового. Постоянные клиенты приносят больший доход компании. Разработайте стратегию удержания клиентов с помощью отзывов, реферальных программ, апселл и перекрестных продаж, благодарственных писем и программ лояльности.
Персонализация для лучшего взаимодействия с пользователем
Персонализация помогает улучшить взаимодействие с пользователями. Используйте персонализированные подходы в коммуникации с клиентами, например, в email-рассылках, на сайте или в рекламных кампаниях. Создавайте уникальный и персонализированный опыт для каждого пользователя.
Translated text in Russian:
Как измерить эффективность CRM маркетинга
Чтобы измерить эффективность CRM маркетинга, установите ключевые показатели эффективности. Имейте в виду, они меняются в зависимости от ваших бизнес-целей. Предположим, вы хотите привлечь больше новых покупателей. В этом случае следует использовать такие показатели как LTV клиента, стоимость привлечения лидов и коэффициент оттока клиентов.
После того, как вы определили ключевые показатели эффективности, продумайте необходимые шаги в CRM маркетинге. Если на предыдущем шаге вы использовали показатели привлечения клиентов, вам могут быть полезны следующие методы:
- Использование чат-ботов для улучшения взаимодействия с клиентами.
- Внедрение программ лояльности для увеличения уровня удержания клиентов.
- Персонализация для лучшего взаимодействия с пользователями.
Примеры CRM маркетинга
Чат-боты для лучшего взаимодействия с клиентами
Когда дело доходит до коммуникации с клиентами, оперативность имеет решающее значение для поддержания хороших взаимоотношений. По данным Statista, 18% пользователей социальных сетей ожидают, что бренды немедленно ответят на их жалобы или вопросы, а 28% хотят, чтобы ответ был дан в течение часа.
Чат-боты позволяют сэкономить до 30% на поддержке клиентов. Просто соберите часто задаваемые вопросы из CRM, подготовьте релевантные ответы и пропишите их в сообщениях чат-бота. Помимо этого, чат-боты могут выполнять другие рутинные задачи, такие как информирование о продуктах и услугах, проведение акций и принятие заказов.
Примером компании, использующей чат-боты в CRM маркетинге, является автосалон Drivers Village. Они запустили чат-бота в Telegram, чтобы ускорить коммуникацию с клиентами и разгрузить службу поддержки.
Программы лояльности для увеличения уровня удержания
Удержание существующего клиента обходится в пять раз дешевле, чем привлечение нового. Постоянные клиенты приносят больший доход компании. Разработайте стратегию удержания клиентов с помощью отзывов, реферальных программ, апселл и перекрестных продаж, благодарственных писем и программ лояльности.
Персонализация для лучшего взаимодействия с пользователем
Персонализация помогает улучшить взаимодействие с пользователями. Используйте персонализированные подходы в коммуникации с клиентами, например, в email-рассылках, на сайте или в рекламных кампаниях. Создавайте уникальный и персонализированный опыт для каждого пользователя.
Персонализированная коммуникация с клиентами
Персонализированная коммуникация с клиентами — это ключ к успешному CRM маркетингу. CRM-сервисы помогают собрать все необходимые данные для персонализации. Используйте известную вам о клиентах информацию, чтобы создавать релевантные кампании для email маркетинга, мессенджеров, web push уведомлений. Это могут быть такие данные как пол, возраст, месторасположение, история покупок, просмотренные товары на сайте и так далее.
Пример персонализированной коммуникации
Посмотрите на пример ниже. Пользователь зашел в карточку товара мини-холодильника и получил список таких полезных товаров, как контейнеры для хранения еды в разделе “Аксессуары”. Еще есть категории “Похожие товары”, “Вас может заинтересовать” и “Просмотренные товары”. Такой подход помогает интернет-магазину увеличивать продажи, а покупателям предоставляет положительный опыт покупки.
Реферальные программы для более высоких конверсий
CRM маркетинг — идеальный способ повысить конверсию и увеличить доход без повышения маркетингового бюджета. Построение взаимоотношений с клиентами и предоставление им безупречного покупательского опыта помогают взращивать адвокатов бренда.
Довольные покупатели делятся своими историями с друзьями и семьями. Рефералы конвертируют на 30% лучше, чем другие методы маркетинга. Привлеченные клиенты более лояльны, а их уровень LTV выше 16%. Тщательно продуманное выгодное предложение — это первый шаг к взращиванию лояльных клиентов.
Пример реферальной программы
Интернет-провайдер “Планета” дарит клиентам “Чатлы” за приглашенных пользователей. Чем больше друзей, тем больше бонусов, которыми можно оплачивать услуги компании. Такая программа помогает привлекать новых клиентов.
Обратите внимание, что количество бонусов за третьего и каждого следующего приглашенного пользователя в несколько раз выше, чем за первого. Это помогает удерживать существующих клиентов и подогревать их вовлеченность.
Другие способы повышения конверсий
Помимо реферальных программ и ограниченных во времени акций, вы можете применять и другие лайфхаки для увеличения конверсий. Узнайте, о 10 способах увеличения конверсии на основе психологии.
Использование различных каналов коммуникации
Сложно представить эффективный CRM маркетинг без регулярной и тщательно продуманной коммуникации. Для ее построения можно применять несколько каналов связи, таких как email, кампании в мессенджерах, web push, SMS и чат-боты. Чтобы внедрить их в свои маркетинговые стратегии, просто зарегистрируйтесь в SendPulse.