Serm управление репутацией в поисковых системах

Важность управления репутацией

Создание позитивной репутации важно для повышения доверия покупателей к бренду, увеличения продаж, улучшения коммуникации с клиентами и продажи товаров и услуг по более выгодным ценам. Для достижения таких результатов необходима сильная стратегия ORM, которую не все компании могут построить самостоятельно. Вебинар Репутация компании в Сети: как формировать и управлять сегодня провел руководитель департамента SMM и ORM Ашманов и партнеры Владислав Синчугов.

Почему управлять репутацией в интернете?

Компании, которые решают заниматься управлением репутацией в интернете, чаще всего имеют цели:

  • Повысить узнаваемость бренда;
  • Улучшить обратную связь с клиентами;
  • Увеличить продажи;
  • Предотвратить кризисы связанные с репутацией.

Площадки для формирования репутации

Репутация компании может формироваться на различных площадках. Более эффективно управлять репутацией на подконтрольных площадках, где компания может контролировать и редактировать материалы. Подконтрольные площадки делятся на ресурсы полного и частичного контроля.

Как управлять репутацией через подконтрольные площадки?

Такие ресурсы могут составлять большую часть поисковой выдачи, что дает компании больше возможностей в случае кризисов. Работа с подконтрольными площадками проще, чем с внешним репутационным контуром.

Информационные атаки и их ликвидация

Информационная атака — это целенаправленные действия по ухудшению репутации компании путем распространения негативной информации. Источниками могут быть клиенты, сотрудники, агрессоры в интернете и конкуренты.

Как предотвратить информационные атаки?

Чтобы предотвратить информационные атаки, необходимо:

  • Следить за упоминаниями о компании в интернете;
  • Реагировать на негатив своевременно;
  • Создавать позитивные материалы о компании.

Как ликвидировать негатив?

Для ликвидации негатива рекомендуется:

  • Расследовать источники негатива;

  • Создавать контент для борьбы с негативом;

  • Общаться с аудиторией для восстановления доверия.

  • Специалист по аналитике репутации. Это должен быть человек, который будет следить за упоминаниями в сети и анализировать их.

  • Специалист по контенту. Отвечает за создание и оптимизацию контента, который будет публиковаться в социальных сетях и на сайте.

  • Коммьюнити-менеджер. Отвечает за взаимодействие с аудиторией в социальных сетях, комментарии и обратную связь.

  • PR-менеджер. Работает с прессой, блогерами и другими медийными площадками для формирования позитивного имиджа компании.

  • Специалист по контекстной рекламе и SEO. Важен для того, чтобы контент о компании был виден в поисковой выдаче.

  • Супервайзер. Курирует работу всей команды и отвечает за результаты.

Выбор агентства или инхаус?

Основное преимущество работы с агентством — это опыт и профессионализм. Агентства, специализирующиеся на управлении репутацией, уже имеют опыт работы с различными компаниями и знают, как быстро и эффективно решать проблемы.

С другой стороны, внутренние специалисты лучше знают компанию изнутри, ее ценности и особенности. Они также могут быстро реагировать на возникающие проблемы, не дожидаясь согласования с внешними специалистами.

Поэтому решение о выборе агентства или расширении собственной команды зависит от многих факторов, включая бюджет компании, ее потребности и специфику бизнеса. Но в любом случае, управление репутацией — это важная часть работы любой компании, которую не стоит недооценивать.

Маркетинг и управление репутацией онлайн

Во главе команды — интернет-маркетолог, digital-директор или директор по маркетингу. В его подчинении — ORM-специалист, SMM-специалист и младший специалист общего профиля.

Такого штата часто недостаточно для полноценной работы с репутацией, но достаточно для совместной качественной работы с агентством, поэтому лучшее решение — обратиться за помощью профессиональной команды извне.

Расширенный состав

Расширенный состав во главе с digital-директором делится на несколько групп:

При таком составе можно отказаться от помощи агентства и работать с репутацией своими силами, убедившись в достаточных компетенциях сотрудников или наняв недостающего специалиста в штат.

Как подобрать ORM-специалиста в штат:

Как контролировать работу по управлению репутацией?

Вы наняли агентство или штатных сотрудников — как проверить, что работа выполняется? На какие метрики обратить внимание? Мы собрали краткий чек-лист для контроля эффективности работы ORM-команды:

Как репутация основателя компании может повлиять на репутацию самой компании

В одной из социальных сетей Олег Тиньков опубликовал пост, где выразил свою политическую позицию относительно текущей ситуации, чем вызвал бурное обсуждение среди пользователей и собрал множество поддерживающих и критикующих комментариев. Волна комментариев накрыла даже официальный сайт банка — пользователи писали свое мнение по поводу публикации и там. В социальных сетях появилась серия пародий и мемов из постов и интервью Олега Тинькова.

Эта ситуация негативно отразилась на репутации банка — пользователи начали не только словесно выражать недовольство, но и резать карты в знак несогласия с позицией основателя компании, писать об отказе от услуг банка.

Банк оперативно отреагировал на сложившуюся ситуацию и принял меры по восстановлению репутации:

Предпринятые меры помогли остановить поток негативных комментариев и перенаправить внимание пользователей с действий основателя компании на деятельность самого банка: привлечь клиентов к розыгрышам, специальным предложениям, продуктам и услугам.

Кейс Тинькофф Банка показывает, что с любой негативной ситуацией можно бороться и постараться вывести ее в плюс. Однако следует внимательно следить за актуальностью повестки — если ваша социально-политическая позиция не совпадает с текущей, не стоит об этом активно заявлять. Будьте осторожны в высказываниях, сейчас это может особенно навредить репутации компании.

Выводы

Ex-руководитель департамента ORM и рекламы в соцсетях •

Опыт работы

Опыт работы с репутацией в digital — 12 лет. Разрабатывает стратегии продвижения брендов и персон, SMM, управления репутацией. Является соавтором основообразующей книги по ORM, автором первого крупного глоссария по управлению репутацией.

Закончила факультет журналистики, работала младшим редактором журнала, копирайтером в отделе online-продвижения, участвовала в запуске и развитии проектов в сфере digital-маркетинга.

Оставьте заявку на консультацию

Если вы хотите проконсультироваться или получить коммерческое предложение, то заполните данную форму. Чем больше подробностей вы укажите, тем лучше наш эксперт подготовится к разговору с вами, и общение пройдет продуктивно для всех. Конфиденциальность информации гарантируем!

Доставляем экспертный контент

Спасибо за подписку!

Мы отправили вам проверочное письмо. Пожалуйста, подтвердите адрес электронной почты, перейдя по ссылке внутри письма.

Пожалуйста, попробуйте еще раз.

Сами по себе негативные отзывы не так страшны

Сами по себе негативные отзывы не так страшны. Но в интернете они распространяются вирусно и, если их игнорировать, последствия могут быть фатальными – вплоть до разрушенной репутации и закрытия бизнеса. Поэтому так важно вовремя отслеживать любые упоминания о компании и правильно с ними работать.

Виды управления репутацией в интернете

В статье рассказываем, какие есть виды управления репутацией в интернете, где именно формируется репутация, и как выстроить систему управления репутацией. Бонус – рекомендации от Sendsay, как делать это эффективнее.

Что такое управление репутацией в сети

Управление репутацией в сети – это действия, которые влияют на восприятие компании в интернете. Такие мероприятия могут делать как сама компания, так и профессионалы, к которым они могут обратиться.

Если сказать просто, репутация – это мнения о компании. Эти мнения люди в основном оставляют в интернете, поэтому и управление репутацией тоже происходит здесь.

Управление репутацией начинается со стратегии и затрагивает площадки, где есть упоминания о бизнесе: сайт компании, публикации в соцсетях, размещения в СМИ, отзывы в картах. Основная цель – создать хорошую репутацию, то есть сделать так, чтобы положительных упоминаний о компании было больше, а негативных меньше.

Причины, почему нужно управлять репутацией в интернете

Даже если у компании стабильный поток клиентов и все хорошо с прибылью, управлять репутацией в интернете все равно важно.

Это работает на перспективу. Условно – чем больше хороших упоминаний сейчас, тем больше шансов, что они сгладят возможный негатив (например, из-за какой-то ошибки) в будущем. К тому же репутация бизнеса держится не только на клиентах – недобросовестные конкуренты тоже могут ее подпортить‎. И если изначально не работать с репутацией – потом это будет делать сложнее.

Помимо этого, есть еще 5 весомых причин, почему нужно заботиться об упоминаниях компании в интернете:

  • Пользователи все чаще делают выводы по отзывам

Статистика и влияние отзывов на репутацию бренда

Статистика и практика показывают, что отзывы сильно влияют на отношение к бренду. И если подозрительных и негативных комментариев много – это снижает доверие, а вслед за этим уменьшается поток клиентов.

Отрицательная информация вирусится

В отличие от положительных отзывов какие-то неоднозначные публикации компании или отрицательные отзывы распространяются намного быстрее (особенно в соцсетях), а крупные скандалы остаются в интернете навсегда. При этом люди склонны больше верить именно негативным упоминаниям о бренде. В итоге компания начинает ассоциироваться с чем-то плохим, хотя на самом деле это может быть не так.

Негатив может привлечь лишнее внимание

Если компанию постоянно упоминают в негативном ключе, рано или поздно это заметят не только рядовые пользователи, но и влиятельные лица – крупные блогеры, СМИ, правозащитники. А дальше последствия могут быть непредсказуемыми – от скандала до закрытия бизнеса.

Частые негативные упоминания влияют на поисковики

Если отрицательной информации о бизнесе слишком много, она начинает влиять не только на живых людей, но и на автоматические алгоритмы. При большом количестве негативной информации о бренде поисковые системы могут выдавать негативные результаты при вводе его названия.

Работа с отзывами усиливает маркетинг

Компания, которая постоянно следит за отзывами, более приближена к реальности. Она видит сильные стороны и может делать на них упор, а значит – становиться успешнее. Но что еще важнее: когда компания учитывает негативные отзывы, она осознает свои слабые стороны и может меняться в лучшую сторону.

В итоге все причины сводятся к одному – если репутацией не управлять, бизнес не будет успешным. С каждым негативом компания теряет не только часть репутации, но и часть потенциальной прибыли. Сейчас, когда все больше процессов переходит в интернет, работа с репутацией в сети становится базой продвижения.

Какому бизнесу важно управлять репутацией

Первым делом в голову приходят компании, у которых много негативных отзывов и которые сами сделали нечто неэтичное. И, конечно, в этом случае работать с репутацией жизненно важно.

Но лучше до такого не доходить, а изначально включить управление репутацией в маркетинговую стратегию. Это важно любому бизнесу, но в первую очередь:

  • компаниям с отрицательной репутацией,
  • компаниям, которые сами публично допускали ошибки,
  • компаниям, имеющим дело с клиентами.

Но в любом случае управлять репутацией стоит даже новым компаниям или компаниям, которые не особо связаны с онлайном. Хорошие отзывы никогда не будут лишними.

ORM, SERM, SMRP – какой путь работы с репутацией выбрать

Понятно, что работа с репутацией в сети важна. Но с чего начать и какие вообще есть пути управления? Условно можно выделить три варианта:

  • ORM (Online Reputation Management) – управление репутацией в интернете.
  • SERM (Search Engine Reputation Management) – управление репутацией в выдаче поисковых систем.
  • SMRM (Social Media Reputation Management) – управление репутацией в социальных сетях.

Управление Репутацией в сети: ORM, SERM и SMRM

Все эти понятия связаны с управлением репутацией в сети. Можно сказать, что ORM относится глобально к работе во всем интернете, а SERM и SMRM – это составляющие ORM. Чтобы лучше понять отличия систем друг от друга, предлагаем взглянуть на сравнительную табличку ⬇️

Где формируется репутация бизнеса в интернете

Если сказать просто – репутация формируется в интернете в целом. Это и упоминания компании в СМИ, и ее собственные публикации в блоге, и отзывы клиентов в картах. В разной степени влияют все площадки. Этих площадок – десятки.

Чтобы улучшить репутацию в интернете, необязательно использовать вообще все источники. Достаточно выбрать те, где есть ваша аудитория и на которые вы можете влиять. Например, если у вас кофейня, скорее всего большая часть аудитории оставляет о вас отзывы в картах. Если у вас онлайн-школа – скорее всего о вас часто пишут в соцсетях.

Как управлять репутацией в сети

Вообще, управлять репутацией в интернете – это постоянный процесс, и здесь нет какого-то четкого алгоритма. Главное – вести адекватную коммуникацию в интернете, вовремя отслеживать негатив и поощрять позитив.

Но если у вас есть подозрения, что репутация в сети начинает проседать – эффективнее будет выстроить стратегию и действовать оперативно. Вот ее главные шаги.

Определите цель

Хотите уменьшить количество негативных упоминаний в поисковой выдаче? Или сделать компанию более узнаваемой? Определитесь с главной целью – дальнейшие действия будут зависеть именно от нее.

Абстрактная цель вроде улучшить репутацию‎ не подойдет. Здесь важна конкретика, чтобы понимать, как действовать.

Вместе с целью определите, по каким параметрам вы поймете, что достигли результатов – например, компания появилась в первой пятерке тематических запросов в поисковой выдаче. Как и цель, показатели результата важно формулировать конкретно.

Подберите канал

Выберите, какой путь управления репутацией – ORM, SERM, SMRM – подходит вам больше. Здесь лучше отталкиваться от цели и учитывать возможности компании. Например, SERM и SMRM дешевле, а ORM больше подходит крупному бизнесу.

После выбора пути определите площадки, с которыми будете работать. Например, если это SMRM, необязательно выбирать все соцсети – достаточно взять пару, где о вас говорят больше и где вы сами активнее занимаетесь маркетингом.

Определитесь с исполнителем

Кто и как будет проводить аудит на этих площадках? Здесь можно поступить тремя путями:

Если вы никогда целенаправленно не занимались репутацией в интернете и в целом с ней все ок, начинайте со второго варианта. А именно: используйте бесплатные сервисы мониторинга – например, Google Alerts, Яндекс.Блоги, Babkee. Они достаточно простые в настройке: достаточно определить, по каким упоминаниям искать бренд, а сервис автоматически будет присылать статистику.

Но если репутация уже хромает‎ и есть деньги, лучше обратиться к профессионалам – это будет быстрее и результативнее.

Действуйте – улучшайте репутацию в интернете

В зависимости от информации, которую вы находите о компании, вносите корректировки в маркетинговую стратегию. Например, если вы обнаружили, что в последнее время о вашем кафе оставили много отрицательных отзывов в картах, постарайтесь понять, правдивы ли они. Если да – отработайте негатив: ответьте клиентам, увольте недобросовестных сотрудников, проведите обучение по сервису, уберите из меню некоторые позиции. В общем, набор действий зависит от ситуации.

Если вы наняли профессионала, он подскажет, как действовать. Но в любом случае рекомендации, которые мы дадим ниже, будут полезны.

Рекомендаций от Sendsay для положительной репутации в сети

Итак, хорошая репутация в интернете – база успешного современного бизнеса. Даже если сейчас у вас все в порядке с репутацией, с ней все равно важно работать – это сгладит возможный негатив в будущем. Управлять репутацией в интернете можно разными путями – выбирайте свой, подбирайте подходящие сервисы и корректируйте свои действия. Ваша репутация в ваших руках. Удачи!
  • Статьи, кейсы и чек-листы по digital-маркетингу от ведущих экспертов рынка
  • Я принимаю пользовательское соглашение
  • 27 инструментов для email-маркетинга
  • 9 полезных советов и 12 сценариев email-рассылок для интернет-магазинов

Присоединяйтесь к нам в соцсетях

Всем, привет! ) Меня зовут Даниил Founder and CEO в Loksmarkt Agency. Наше главное направление это управление репутацией в интернете. Сегодня я расскажу вам про Управление репутацией в интернете или в сети. Online-репутация для чайников. Как работать с репутацией в интернете/сети.

А теперь поехали к статье!

Пункты к рассмотрению:

  • Предоставлять только качественный товар или услугу для успешного развития бизнеса недостаточно.
  • Важно еще и работать над своей репутацией.
  • Между двумя идентичными по ассортименту и ценам интернет-магазинами покупатель с вероятностью в 96% выберет тот, у которого выше оценка в рейтингах и о котором больше положительных отзывов.

Репутация в интернете и ее важность

Репутация в интернете и ее важность

Репутация компании

Репутация компании — это то, как компанию воспринимают в информационном пространстве. Другими словами, это ее образ, имидж, который оказывает решающую роль на развитие бренда.

Работает это следующим образом: если репутация положительная — доверие ЦА растет, если репутация отрицательная — доверие ЦА падает. В первом случае увеличивается число клиентов, количество продаж и итоговая прибыль.

Во втором — компания рискует своим добрым именем и может столкнуться с потерей клиентов, партнеров, сотрудников и падением продаж.

Именно поэтому все бренды, заинтересованные в стабильном развитии, уделяют особое внимание онлайн-репутации.

Репутация на рынке

По данным ВЭФ, рыночная стоимость компании как минимум на 25% формируется с учетом ее репутации.

Формирование репутации

Репутация в интернете складывается из всех оценочных упоминаний конкретной компании. К таким относятся:

  • Отзывы
  • Оценки
  • Упоминания в социальных сетях
  • Информационные статьи

В формировании репутации участвует вся информация, независимо от места ее публикации. Негативные отзывы о бренде во Вконтакте окажут на целевого клиента такое же сильное влияние, как и экспертный обзор компании на отраслевом ресурсе.

Важность репутации в цифрах

Чтобы понять значимость интернет-репутации мы с командой Loksmarkt Agency сделали исследование, которое также в скором времени опубликуем, а тут отметим некоторые факты:

  • 60-80% клиентов читают отзывы других пользователей и изучают общий рейтинг компании перед тем, как оформить в ней заказ.
  • 83% людей намеренно ищут негативные отзывы, чтобы объективно оценить компанию.

Задачи онлайн-репутации

От виртуальной репутации компании зависит многое:

  • Привлечение новых клиентов
  • Удержание текущих клиентов
  • Профессиональное развитие бренда

Естественно, при отрицательной репутации строить долгосрочные отношения с клиентами и выгодно выделяться на фоне конкурентов не получится. Поэтому с имиджем бренда важно работать. Корректировать его позволяет ORM.

ORM — технология управления репутацией

ORM — полный разбор технологии управления репутацией.

Полностью пускать онлайн-репутацию на самотек — прямой путь к постепенному разрушению компании. Управлять имиджем бренда в интернете нужно. Происходит такое управление с помощью ORM.

ORM расшифровывается как Online Reputation Management и переводится с английского как Управление репутацией в интернете. Это направление маркетинга, которое занимается онлайн-имиджем компаний, брендов, отдельных личностей. Оно направлено на то, чтобы корректировать общественное восприятие образа конкретного бренда.

Цели ORM

ORM подразумевает под собой целый комплекс работ, которые направлены на то, чтобы:

  • Улучшить онлайн-репутацию компании
  • Снизить отрицательное воздействие негативных отзывов
  • Повысить доверие аудитории

Translation to Russian by Original text by Online Reputation Management: What It Is & Why It Matters (2022, June 22). Podium. Retrieved from https://www.podium.com/article/online-reputation-management/.

Управление онлайн-репутацией: цели и задачи

Еще одной целью, которая решается управлением репутации, является определение точек роста для самой компании.

Дело в том, что ORM сопровождается беспрерывным мониторингом информации о бренде. Как результат — компания своевременно получает данные о том, что именно не нравится ее клиентам и почему они отказываются от сотрудничества с ней.

Зная такую информацию, не составляет никакого труда скорректировать свою деятельность, улучшив качество предоставляемых услуг и повысив таким образом продажи.

Цели ORM по типу проекта

Точные цели и задачи ORM определяются для каждого проекта персонально.

Для нового бренда на рынке

  • Привлечение новых клиентов
  • Построение положительной репутации
  • Создание узнаваемости и доверия

Для укорененной компании

  • Поддержание лояльности имеющейся аудитории
  • Минимизация негативного влияния конкурентов
  • Увеличение уровня доверия к бренду

Итоговая цель ORM одна — увеличение прибыли. От репутации компании в интернете напрямую зависит то, насколько ей будут доверять клиенты. Чем она лучше — тем больше доверия и продаж, а значит и выше прибыль. И наоборот.

Моральная составляющая ORM

На протяжении всего времени использования ORM остается открытым вопрос о моральности и этичности использования данного метода формирования репутации.

Многих смущают следующие вопросы:

  1. Какой процент отзывов является заказными?
  2. Следует ли мотивировать клиентов к написанию отзывов?
  3. Как формируется естественная положительная репутация бренда?

Использование ORM сегодня — это обычная и абсолютно адекватная практика. Никто ведь не задумывается об этичности и морали скидок, из-за которых предложения становятся гораздо выгоднее конкурентных, или SEO-продвижения, которое по сути тоже искусственно выводит сайт в ТОП выдачи. В этот же список можно включить и управление репутацией.

Таким образом, ORM является важным инструментом для любой компании, стремящейся улучшить свое положение на рынке и увеличить прибыль.


Please let me know if you need any more assistance.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *